2018年-IOC4NG~K

思想领导力总结

核心内容

IBM商业价值研究院（IBV）发布了一份关于客户体验革命的研究摘要，揭示了企业在数字化转型过程中面临的挑战与机遇。随着数字技术的快速发展，客户与企业互动的方式正在发生根本性变化，企业必须重新思考如何在实体与数字环境中提供卓越的客户体验，以保持竞争力。

主要观点

• 客户体验是企业生存的关键：企业需要以数字化方式提升客户体验，以吸引新客户、增加市场份额，并最终实现收入增长和成本降低。
• 技术是变革的核心驱动力：移动技术、物联网（IoT）、虚拟展厅、3D打印、可穿戴设备和语音指令等新技术正在重塑客户互动方式。
• 企业需建立可衡量的成果体系：在整合数字与实体客户体验的过程中，企业面临的主要挑战是如何证明项目成本的合理性，因此需要明确衡量标准并设定清晰的指标。
• 构建人才生态系统至关重要：企业需要具备数字化头脑的内部人才，同时也要利用外部合作伙伴来补充技能和知识，以适应快速变化的市场环境。

关键信息

1. 企业需要拓宽体验思维

• 主要动机：吸引新客户（62%）和增加市场份额（57%）是推动客户互动战略的主要因素。
• 技术应用：移动、实时分析等先进技术可用于改进客户互动和促进收入增长。
• 案例：Netflix 和 Tangerine 银行通过数字创新实现了低成本、高个性化体验。
• 建议：企业应重新思考企业文化，将客户观点融入各项工作中，以实现真正的体验变革。

2. 未来一年业务环境将发生根本性转变

• 技术部署计划：五分之四的受访企业计划部署 IoT 应用，60% 正在试验虚拟展厅，近一半计划实施 3D 打印技术。
• 移动技术普及：86% 的受访企业计划在未来 12 个月内推出移动应用。
• 挑战：企业需在数字创新中注重个性化和无缝体验，同时确保内部流程的优化。
• 建议：在部署新技术前，应评估其对客户和业务的实际影响，避免盲目投资。

3. 有衡量，才有收获

• 衡量难度：由于客户体验涉及多个接触点和影响因素，衡量其价值具有挑战性。
• 策略建议：
  • 计算有形成本效益，以证明项目的合理性。
  • 考虑未来成本，而不仅仅是当前投入。
  • 设定明确的体验改进指标，并通过测试和测量来验证结果。
• 长期与短期效益：需兼顾长期和短期收益，避免因短期利润损失而影响长期发展。

4. 构建人才生态系统

• 人才短缺问题：超过一半的受访企业认为现有人才储备不足以支持未来的客户体验计划。
• 内部与外部人才平衡：企业更倾向于自聘人才，而非依赖外部合作伙伴。
• 跨职能人才需求：精通业务、营销和 IT 的复合型人才成为关键。
• 生态系统支持：构建包括教练、场地管理者、球探等在内的支持系统，有助于企业适应变化并保持敏捷。

建议总结

1. 避免错误选择：增长和成本效益并不矛盾，应同时优化客户和员工的体验。
2. 将客户体验融入战略：确保客户体验成为企业战略的重要组成部分，以应对数字化颠覆。
3. 开启价值对话：建立数据基础，就客户体验带来的收入和成本机会进行现实讨论。
4. 管控内外矛盾：企业应兼顾内部人才与外部生态系统的建设，以获取更多技能和创新灵感。

未来展望

IBM商业价值研究院将持续发布关于客户体验的研究成果，深入探讨企业如何通过技术、战略和文化因素提升客户体验，并推动其在市场中的竞争力。未来的研究将聚焦于客户体验趋势的复杂性及其对企业领导力的影响。

资料来源

• 本研究基于 IBM 商业价值研究院与经济学人智库（EIU）合作开展的调研，共采访了 338 位高管，涵盖多个行业和地区。
• 调研对象主要来自：巴西、中国、法国、德国、印度、日本、英国和美国。
• 调研行业包括：汽车业、银行业、消费品行业、保险业、零售业、电信业、旅游和运输业。