20190930-普华永道中天会计师事务所-零售行业：《全球消费者洞察调研2019》中国报告_28页_2mb

回归核心：多变环境中重振体验式零售

核心内容

本报告《全球消费者洞察调研2019》中国报告聚焦于中国新零售市场的演变趋势，探讨了消费者行为、科技应用及企业战略转型的多重影响。报告指出，尽管面临宏观经济不确定性，中国消费者仍展现出强大的消费能力与对数字化体验的高度接受度。同时，报告强调了体验式零售在当前市场环境中的重要性，并提出了“体验回报率”作为衡量零售成功的新指标。

主要观点

1. 消费者行为趋势

• 消费热情不减：即使在经济前景不明朗的背景下，中国消费者仍保持较高的网购频率，68%的受访者每周至少进行一次网购。
• 移动优先：消费者更倾向于使用移动设备进行购物，55%的受访者使用手机，30%使用电脑，31%使用平板电脑。
• 消费升级与消费降级并存：低线城市成为消费增长的新动力，消费者对高品质产品的支付意愿增强，同时部分消费者转向价格敏感型市场，如拼多多。

2. 科技推动新零售发展

• 智能体验需求上升：40%的中国受访者认为物联网、移动支付等科技可以提升实体店购物体验。
• 数字化转型加速：企业通过整合数字技术优化顾客体验，注重提升质量而非单纯增加销量。
• 新兴科技应用：如区块链技术用于正品溯源，无人商店、直播购物等创新模式逐步兴起。

3. 企业战略转型

• 重视体验式购物：零售商需从战略制定到执行，提升灵活应对、适应性强、性价比高、以顾客为中心的运营模式。
• 优化供应链与运营效率：通过数字化供应链、库存管理、预测分析等手段提升运营效率。
• 以顾客为中心：企业应聚焦于关键接触点，以提升顾客满意度和忠诚度。

关键信息

• 市场背景：2019年中国成为全球最大的零售市场，社会消费品零售总额增速创15年来新低。
• 政策支持：政府出台多项措施促进消费，如减税、5G技术部署等。
• 零售趋势：零售业正从快速增长转向温和增长，注重体验和效率。
• 体验回报率框架：帮助企业量化顾客体验的价值，涵盖内部与外部顾客眼中的实际价值、员工归属感、改善举措、具体行动计划、价值驱动型行为与财务利润的联系等。
• 消费者分层：一线城市与低线城市在消费结构和增长潜力上存在显著差异，低线城市消费潜力巨大。

重要数据与实例

• 天猫“双十一”：2018年销售额达310亿美元，超过“网络星期一”和“黑色星期五”总和。
• 李宁转型：关闭2000家门店，简化库存管理，优化产品设计。
• 瑞幸咖啡：利用地理位置数据推送广告，提升顾客体验。
• 安踏：使用高科技摄像头和感应器收集顾客行为数据，优化产品设计。
• 海底捞：通过大数据研发个性化火锅产品。
• 京东白条与花呗：提供金融工具，降低购物门槛，提升消费便利性。

调研方法与受访者概况

• 调研范围：覆盖全球27个国家和地区，共2.1万名消费者参与。
• 中国受访者特点：
  • 年龄分布：53%在25-44岁之间。
  • 收入水平：81%的家庭年收入超过7万元人民币。
  • 就业状态：68%为全职工作。
  • 区域分布：33%住在一线城市，44%住在二线城市，23%住在三线城市。

总结

本报告全面分析了中国新零售市场的发展趋势与挑战，指出科技和消费者行为的深刻变化正在重塑零售业。企业需在体验式零售中找到平衡点，通过数字化转型、优化供应链、聚焦顾客体验和提升运营效率来应对变化。同时，报告强调了“体验回报率”作为衡量新零售成功的新维度，并提供了实施框架与策略建议，以帮助企业在中国这一全球最大消费市场中取得竞争优势。