清华-服务设计指导手册-2019.2-56页_3mb

服务设计指导手册总结

核心内容

本手册是一本由清华大学美术学院开发的服务设计教材，旨在帮助读者和组织掌握服务设计的核心工具和方法，从而提升服务体验。手册围绕服务设计的三个主要阶段展开：情景研究、服务创新与设计、组织与实施，并介绍了9个关键工具，用于支持服务设计的全过程。

主要观点

1. 服务设计是用户为中心的设计方法
   服务设计强调理解用户的真实需求和行为，通过定性研究方法深入挖掘用户的情感和动机。

2. 服务设计需要跨领域合作
   服务设计涉及多个利益相关者，包括用户、员工、合作伙伴等，因此需要多学科团队协作，以实现系统化的解决方案。

3. 服务设计是一个迭代过程
   通过多次测试和反馈，服务设计不断优化服务流程和体验，确保服务质量和用户体验的连贯性。

4. 设计思维是服务设计的核心
   设计思维驱动创新，服务设计师不仅是执行者，更是组织创新活动的策动者，需要具备良好的会议组织能力和信息可视化能力。

关键信息

服务设计的三个阶段

服务设计工具概述

• 用户观察：通过观察用户的行为和流程，发现潜在问题。
• 用户访谈：采用开放性问题，挖掘用户的真实需求和期望。
• 利益相关者图：分析服务系统中各利益相关者的关系，帮助资源分配与服务扩展。
• 用户角色：基于调研数据创建虚构用户角色，用于代表目标用户群。
• 用户旅程图：描述用户与服务的互动过程，分析用户体验的高、低点。
• 服务系统图：展示服务系统中各元素之间的关系，帮助理解服务运作机制。
• 服务情景：通过故事版形式模拟服务场景，用于分析和设计。
• 服务原型：通过不同形式的测试，验证服务设计的可行性。
• 服务蓝图：系统描述服务流程和各环节的行为，帮助协调服务流程和资源。

工具使用要点

• 用户观察：记录用户在服务前、中、后的行为，分析其困难点。
• 用户访谈：准备开放式问题，鼓励用户自由表达，注意环境选择。
• 利益相关者图：分三层（核心、直接、间接）展示利益相关者及其关系。
• 用户角色：创建3-5个用户角色，包括基本信息、心理特征和行为描述。
• 用户旅程图：分为体验图和触点矩阵，分别用于分析用户体验和流程触点。
• 服务系统图：梳理服务参与者、关系及流程，重新组织合作方式以产生新服务概念。
• 服务情景：通过故事版模拟服务场景，展示触点和互动。
• 服务原型：根据测试目的选择讨论、参与、模拟或试点原型。
• 服务蓝图：整合服务流程、道具、用户与员工行为，形成系统化服务描述。

实施建议

• 团队组织：建议5-8人组成核心团队，确保多样性和专业性。
• 物品准备：准备马克笔、绘图纸、便利贴、摄像设备等工具。
• 过程记录：使用视觉化方式记录设计过程，便于分析和调整。
• 集体思考：打印A0、A1纸张，便于团队协作和头脑风暴。

联系方式

• 电话：+86- 010- 62798755
• 邮箱：b450@servicedesign.cn

本手册为服务设计提供了一套系统、实用的方法论和工具，适用于企业和服务组织快速掌握并实施服务设计流程，以提升用户体验和服务质量。