益普索Ipsos_-_后疫情时代影响下的中高端用户理财新态暨中国银保合作蓝皮书报告_28页_809kb

后疫情时代影响下的中高端用户理财新态暨中国银保合作蓝皮书报告总结

核心内容

本报告由益普索（中国）咨询有限公司于2020年11月发布，分析了后疫情时代背景下，中国高净值人群的理财行为变化及金融机构的服务性体验。报告通过调研数据，揭示了高净值客户在资产配置、投资产品选择、线上化趋势及客户体验管理等方面的新特点。

主要观点

高净值客户资产配置情况

• 投资方向转变：资管新规促使高净值人群从银行理财转向其他投资领域，对投资方向把控和理财产品筛选的需求显著提升。
• 避险倾向增强：受疫情影响，高净值人群更倾向于稳健投资，高风险产品在资产配置中的比例大幅下降。
• 多样化配置：超过一半的高净值客户选择5类及以上理财产品，显示出对多元化投资组合的偏好。
• 未来投资趋势：基金、保险、定存/国债成为高净值客户未来投资的首选，因其相对安全和稳定。

资管产品线上化影响

• 线上渠道成为主流：高净值人群获取金融理财信息的主要途径转向线上，智能化工具和AI技术在信息传播中发挥重要作用。
• 线上购买行为变化：APP成为高净值客户购买理财产品的首选渠道，因其安全性和便捷性。
• 线上化优势：线上渠道为高净值客户提供更丰富的信息、更便捷的获取方式以及更高的安全性。
• 线上化挑战：金融机构面临线上内容运营、用户体验（UX）和售后服务等方面的挑战，需提升整体线上服务能力以满足客户需求。

关键信息

金融机构服务性体验

• NPS（净推荐值）体系：NPS是衡量客户体验的重要指标，计算方式为推荐者比例减去贬损者比例。
• NPS评价现状：各类金融机构在高净值客户的NPS评价并不理想，推荐者仅占三分之一。
  • 银行：16.3%
  • 保险公司：3.2%
  • 信托公司：5.9%
  • 证券公司：7.1%
  • 基金公司：0.4%
• NPS驱动因素：
  • 成长力：机构在银保和资管业务中的可持续发展能力。
  • 品牌力：品牌知名度、美誉度和诚信度。
  • 创新力：管理模式、业务模式和产品研发的创新能力。
  • 服务力：服务理念、服务模式、服务系统及线上化能力。
  • 风控力：风险控制措施的完备性和收益预期的实现。

各类金融机构提升NPS策略

• 银行：需提升品牌信任度和风控措施，产品服务线上化和创新尚未成为其主要优势。
• 保险公司：需改善线上化能力和人员服务体验，同时加强宣导和转化。
• 信托公司：品牌信任度和发展潜力得到肯定，需提升产品服务线上化和创新能力。
• 证券公司：高净值客户更关注收益情况和产品服务线上化，需加强风控和创新能力。
• 基金公司：需优先改善渠道和人员服务体验，其次提升产品服务线上化水平。

结论

后疫情时代，高净值客户的投资行为更加谨慎和多样化，对理财经理和投顾的依赖度上升，线上化成为趋势。金融机构需在品牌、服务、创新和风控等方面全面提升，以增强客户体验，提高NPS，从而实现可持续发展。