后疫情时代影响下的中高端用户理财新态暨中国银保合作蓝皮书报告_28页_809kb

后疫情时代影响下的中高端用户理财新态暨中国银保合作蓝皮书报告总结

核心内容

本报告由益普索（中国）咨询有限公司发布，旨在分析后疫情时代背景下高净值客户的理财行为变化及金融机构在服务体验方面的表现。报告基于2020年10月的调研数据，涵盖高净值客户资产配置情况、资管产品线上化影响、金融机构服务性体验等核心内容。

主要观点

高净值客户资产配置情况

• 投资方向变化：资管新规推动高净值人群从银行理财转向其他领域，同时疫情加剧了其避险倾向。
• 产品组合多样化：超过一半的高净值客户选择5类及以上理财产品，显示出对多元化配置的需求。
• 风险偏好下降：2020年高净值客户在资产配置中大幅减少高风险产品比例，更加注重稳健性。
• 投资类型偏好：基金、保险、定存/国债成为高净值客户主要的避险投资选择。

资管产品线上化影响

• 信息获取渠道变化：线上渠道已成为高净值人群获取金融理财信息的主要途径。
• 线上化优势：线上渠道提供更广泛的产品选择、更透明的信息、更便捷的获取方式以及专业人员的线上解读。
• 购买行为变化：APP成为高净值客户购买理财产品的首选数字化平台，线上购买的便捷性、安全性和时间地点灵活性得到高度认可。
• 线上化挑战：金融机构在内容运营、用户体验（UX）及售后服务方面面临较大挑战，需提升线上体验以满足高净值客户更高的要求。

金融机构服务性体验

• NPS评价：高净值客户对各类金融机构的净推荐值（NPS）普遍不高，推荐者仅占三分之一。
• NPS驱动因素：NPS的关键驱动因素包括成长力、品牌力、创新力、服务力和风控力。
• 机构表现：
  • 银行：口碑来源于品牌信任度和风控措施，产品服务线上化和创新尚未成为其优势。
  • 保险公司：需改善线上化能力和用户体验，提升服务转化率。
  • 信托公司：品牌信任度和发展潜力受到肯定，但需加强产品服务线上化和创新能力。
  • 证券公司：客户更关注收益情况、产品服务线上化和未来发展潜力，风控和创新能力是提升方向。
  • 基金公司：应优先改善渠道和人员服务体验，其次提升产品服务线上化水平。

关键信息

• 线上化趋势：资管产品线上化显著提升，线上渠道在信息获取和购买行为中发挥重要作用。
• 客户依赖度：高净值客户对理财经理和投顾的依赖度上升，AI和大数据技术成为线上投顾的重要工具。
• NPS现状：各类金融机构在高净值客户中的NPS普遍偏低，需在品牌、服务、风控、创新等方面提升。
• 未来方向：金融机构需加强线上体验建设，优化客户旅程，提升产品和服务的智能化水平，以满足高净值客户日益增长的个性化需求。

结论

后疫情时代，高净值客户在理财行为上更加稳健和多元化，对线上化服务的依赖度显著提升。金融机构需全面优化线上服务体验，提升产品多样性、信息透明度及个性化服务能力，以增强客户信任度和满意度，从而提高NPS，实现可持续发展。