【amadeus】2024美国旅行者洞察报告旅途中的挑战与应对策略

Amadeus Insights 报告《Friction Removed：美国旅行者的摩擦问题》分析了旅行摩擦对旅客体验的影响及行业解决方案。报告指出，尽管全球旅游资源日益丰富，但旅客在预订、出行及抵达过程中仍面临多种摩擦，导致焦虑、不满和旅行中断。这种摩擦源于不同情境，如机场安检、航班延误、行程协调问题等，并因旅客群体差异而异。

研究发现，美国旅客中68%认为航班延误和取消令人困扰，50%认为旅行总成本是主要压力源，47%提及多人行程协调难题，46%表示机场安保流程复杂。年轻旅客（18-24岁）比年长者（65岁以上）对行程规划、住宿选择和出行安排的挫败感更高。商务旅客因频繁出行，面临更严峻的摩擦，如价格比较（44%）、费用与税收理解（42%）、住宿选择（45%）及严格的时间安排，胁迫感比休闲旅客高10%以上。

技术手段可缓解摩擦，但非唯一解决方案。移动应用、生物识别、自助服务工具和AI驱动的实时通知已显著改善效率，如自动行李投放和智能安检。但技术故障可能加剧焦虑，而26%的旅客仍偏好人工协助。商务旅客尤其重视技术对专业需求的适配，如集成平台支持公司政策合规，同时部分群体（如年轻旅客）对过度数字化感到不适，需保留人工支持。

报告显示，旅行摩擦对行业有直接影响：14%旅客因预期问题主动取消行程，商务旅客比例达18%。解决此类问题有助于提升满意度并促进出行。机场、航空公司及酒店等环节是旅客最常归责的对象，但旅行者通常认为责任需多方分担。技术的使用需平衡人性化服务与效率，例如通过AI优化多场景体验，同时确保数据隐私及跨平台协作。

结论强调，行业需从整体旅程视角出发，通过跨领域合作与平台化解决方案，构建无缝衔接的旅行体验。技术部署应以旅客需求为核心，结合人工智能与人工服务，提供个性化推荐和实时支持。此外，需关注低收入群体和年长旅客的易受摩擦影响的特点，通过灵活性、透明度和便民措施扩大市场覆盖。报告指出，当前技术已部分解决摩擦问题，但进一步整合与创新仍是关键，以实现真正“无摩擦旅行”。