Brightback-2019客户保留调查（英文）-2019.8-13页_3mb

2019 State of Customer Retention Survey Summary

核心内容

本报告总结了2019年对超过300位B2C、B2B和混合型订阅企业CEO、创始人及高管的调查结果，探讨了这些企业在客户留存方面的策略、挑战和工具使用情况。调查覆盖了28个行业，揭示了客户留存在订阅业务中的重要性，并指出了不同业务模式在留存策略上的差异。

主要观点

• 客户留存已成为核心优先事项：97%的受访者表示客户留存是其公司的首要任务，表明订阅企业正在重新审视留存的重要性。
• B2C与B2B留存策略差异明显：
  • B2C公司更关注客户支持和个性化优惠，以应对高频率的客户流失。
  • B2B公司则倾向于客户教育、个性化体验和灵活性，因为他们的客户关系通常更长期且价值更高。
• 折扣和优惠仍是主流留存策略：尽管有不同策略，但提供折扣和优惠仍是大多数企业用于减少客户流失的手段，尤其是在客户取消时。
• 客户留存与客户获取同等重要：留存比获取客户更高效，一个留存的客户成本仅为获取客户的7倍。
• 客户流失率差异显著：B2B公司平均每月流失率高达59%，而B2C公司则较低，仅为2.9%或以下，这与普遍认知相反。
• 留存策略需更系统化：企业需要更深入地了解客户流失原因，并在关键节点进行个性化互动，以实现更有效的留存。

关键信息

1. 客户留存优先级

• 97%的受访者表示客户留存是其公司的重要优先事项。
• B2C公司中，仅44%认为留存优先级合适，而B2B公司则有68%认为合适。

2. 客户留存策略差异

3. 客户流失率

• 订阅企业平均每月流失率为2.0%-3.9%。
• B2B公司流失率最高，达59%。
• B2C公司流失率最低，仅为2.9%或以下。

4. 留存策略有效性

• 提供折扣和优惠是所有受访者认为最有效的三种策略之一。
• 主动与流失风险客户沟通也被认为是有效的策略。
• 客户支持质量对B2C公司影响最大，而B2B公司更关注分类和分析客户流失原因。

5. 留存趋势

• 趋势1：B2C公司意识到需要在留存方面做得更好。
• 趋势2：B2B公司重视客户教育，B2C公司更关注支持。
• 趋势3：大多数公司依赖折扣和优惠来减少流失。
• 趋势4：未来留存的关键在于何时何地进行个性化互动。
• 趋势5：订阅企业平均每月流失2.0%-3.9%的营收。
• 趋势6：只有25%的订阅企业实现了超过30%的年同比增长。

6. 常用工具

• CRM平台：
  • B2B：Salesforce、Microsoft Dynamics、Pipedrive
  • B2C：Salesforce、Oracle、SAP
• 客户支持软件：
  • B2C、B2B、混合型：Salesforce、Zendesk、Freshdesk
• 计费系统：
  • B2C：Stripe、Chargify、Braintree
  • B2B：Stripe、Zuora、Recurly
  • 混合型：Stripe、Chargify、Recurly

结论

客户留存在订阅业务中扮演着越来越重要的角色，企业需要在策略、工具和数据上进行系统化投入。虽然B2C和B2B在策略上有显著差异，但两者都应借鉴对方的有效做法。同时，留存应成为企业的增长战略，而不仅仅是客户获取的补充。