2022年新青年互联网保险__服务体验趋势洞察_29页_2mb

互联网保险与Z世代消费趋势洞察

核心内容概述

本报告基于《2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》，深入分析了Z世代在互联网保险消费中的行为特征、服务偏好及未来趋势。报告指出，Z世代作为互联网原住民，正逐渐成为互联网保险消费的主力人群，他们注重保障的全面性、服务的灵活性与科技的融合，推动互联网保险行业向“更有温度”的方向发展。

主要观点与关键信息

Z世代的“底气”来源

• 保险关注度高：Z世代对互联网保险的关注度显著高于其他年龄段，六成以上拥有两份以上保单，成为其生活“底气”的重要来源。
• 主动购保意识强：Z世代倾向于“购保当下即激活服务”，更看重保障的即时性和实用性，而非“出险才享受服务”。
• 生活主理人态度：他们不仅为自己投保，还主动为家人及宠物投保，展现出对家庭与宠物健康的重视。

Z世代的购保偏好

• 产品选择自主性强：Z世代偏好高自主性、高性价比和多样化的保险产品。
• 服务灵活便捷：他们注重服务的即时性、可查性和个性化，支持DIY投保组合，避免销售人情骚扰。
• 增值服务需求高：超过五成消费者看重保险的增值服务，如健康管理、问诊、药品配送等，即使未出险也能享受服务。

创新险种与场景化服务

• 场景类保险走红：为满足多样化生活需求，互联网保险公司推出滑雪、冲浪、养宠、手机碎屏等创新保险产品。
• 宠物保险需求增长：宠物被视为家庭成员，Z世代对宠物保险的尝试意愿较高，众安宠物险服务用户超200万。
• 新就业形态保障：针对灵活就业、创业等新生活方式，互联网保险提供定制化、灵活化的风险保障方案。

服务体验新升级

三大趋势推动服务创新

1. 产品即服务：保障范围扩展至亚健康、交易安全、生活消费等碎片化场景，提供“打工人”所需服务。
2. 体验即服务：互联网保险深入家庭健康管理，覆盖重疾、慢病、小病及日常健康需求，实现全周期服务。
3. 服务数智化：科技驱动服务效率提升，推动保险流程智能化，如智能理赔、智能客服、智能定价等。

科技赋能提升服务效率

• 理赔效率显著提升：众安保险日均理赔超90万件，健康险实现全智能理赔，每28秒结案一次。
• 智能客服与虚拟数字人：60% Z世代期待虚拟数字员工进入保险服务流程，实现无边界陪伴。
• 数字化权益保护：众安推出消费者权益管理系统，保障用户在保险消费过程中的权益。

行业实践与未来发展

众安保险的创新实践

• 场景化解决方案：众安推出骑手保险、店店保、网络安全险等产品，覆盖12大行业场景。
• 科技驱动公益：应用区块链技术进行公益证书管理，快速响应灾难应急理赔，提升社会影响力。

行业发展方向

• 政策驱动：国家“十四五”规划推动保险科技发展，提升行业信息化水平。
• 用户为中心：互联网保险将更加注重用户体验，提供个性化、智能化服务。
• 普惠与温度并重：通过科技赋能，实现保险服务的普惠化，同时增强情感连接与社会关怀。

数据来源与样本说明

• 调研数据：CBNData调研数据（样本量N=1,600-2,000），涵盖Z世代及Z世代前人群。
• 数据说明：样本为曾购买互联网保险的一线至四线城市人群，性别配额为1:1，年龄配额为Z世代：90后&80后=8:2。
• 数据脱敏：所有数据均经过脱敏处理，确保用户隐私与商业机密安全。

总结

Z世代作为互联网保险消费的新人群，其行为特征与服务偏好正推动行业创新与升级。他们追求健康与财富的双重保障，重视服务的灵活性、即时性与温度，催生了场景化、智能化、个性化的保险产品与服务模式。未来，互联网保险将更加注重科技赋能与用户体验，为Z世代提供更全面、便捷、温暖的保障服务。