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Thinkwell 2021年度游客体验趋势报告总结

核心内容

Thinkwell 2021年度游客体验趋势报告聚焦于人工智能（AI）在实景娱乐（LBE）领域的影响，探讨了AI如何改变游客在主题乐园、博物馆等场所的体验。报告基于对1359名游客的调研，分析了AI技术在游客体验中的应用前景、接受度及潜在挑战。

主要观点

AI对游客体验的深远影响

• AI技术正在逐步改变游客在娱乐场所的体验方式，从排队管理到个性化导览，再到员工与游客的互动服务。
• 游客对AI技术的接受程度正在提高，但同时也存在担忧，如自主性被剥夺、隐私泄露、技术偏见等。

三大预测

1. 线下排队将被淘汰

   • AI将推动线上排队系统的普及，减少游客在实体排队区的等待时间。
   • 该系统能根据游客需求进行动态调整，提升整体体验。
   • 但游客对技术的公平性和透明度仍存在疑虑。

2. 导览将帮助游客探索发现

   • 数字导览系统将通过AI进行个性化推荐，提升游览效率。
   • 游客可通过停留时间、面部识别等非语言反馈调整行程。
   • 但部分游客担心技术会限制自由探索，导致错过热门展品。

3. AI服务于个性化需求

   • AI将增强员工与游客的互动，提供更个性化的服务。
   • 例如，AI可帮助员工推荐菜品、提供语言翻译等。
   • 然而，游客仍倾向于与真人互动，担心AI互动不够自然。

关键信息

游客态度

• 积极态度：53%的游客对AI技术持积极态度，认为其能提升体验。
• 担忧：部分游客担心AI会削弱自主性、错过热门项目或受到技术偏见的影响。
• 年龄与性别差异：
  • 年轻人（18-29岁）比年长者更担心AI技术偏见。
  • 亚裔游客最担心AI技术偏见，黑人/非裔次之，白人担忧最少。
  • 男性比女性更倾向于报告实际经历AI偏见，但两者担忧程度相近。

技术应用挑战

• AI技术在娱乐场所的应用仍面临技术、流程和心理上的挑战。
• 需要提升系统的透明度与公平性，以确保游客信任。
• 部分游客仍希望保留即兴互动和真人服务，AI需在这些方面找到平衡。

数据支持

• 线上排队：70%的游客认为无需排队是主要优势。
• 个性化推荐：55%的游客认为推荐与兴趣相符是重要优势。
• AI偏见：32%的受访者表示自己或认识的人曾经历过AI技术偏见。
• 代际差异：年轻受访者更支持AI技术监管，而年长者更倾向于与真人互动。

结论

Thinkwell认为，AI在实景娱乐领域的应用潜力巨大，但同时也需要谨慎对待其带来的挑战。未来的AI应用应兼顾技术的先进性与游客的体验需求，确保公平、透明、自然的互动。同时，不同年龄、性别和背景的游客对AI的接受度和担忧存在显著差异，因此在设计和运营AI体验时，需考虑多样化的需求，以实现最佳的游客体验。