2018年聊天机器人现状报告（英文）_52页

总结：2018年聊天机器人的状态报告

核心内容

本报告探讨了聊天机器人如何重塑在线体验，并分析了消费者对聊天机器人的使用情况、预期用途、潜在好处以及使用障碍。报告由Drift、SurveyMonkey Audience、Salesforce和myclever联合发布，基于对1,051名18-64岁美国成年人的调查，时间跨度为2017年10月30日至11月6日。

主要观点

• 聊天机器人是新兴技术：聊天机器人正在改变消费者与企业互动的方式，特别是在实时交流方面。
• 消费者对聊天机器人的接受度：15%的消费者在过去12个月内使用过聊天机器人，虽然比例不高，但预计未来会迅速增长。
• 聊天机器人的使用场景：消费者预期聊天机器人主要用于快速回答问题（37%）、解决投诉或问题（35%）以及获取详细解释（35%）。
• 聊天机器人的优势：消费者认为聊天机器人可以提供24小时服务（64%）、即时响应（55%）和简单问题的答案（55%）。
• 聊天机器人与人类的互补性：尽管聊天机器人在速度和即时性方面有优势，但消费者仍偏好与真人沟通，尤其是在处理复杂问题和需要专业解答时。
• 聊天机器人与传统沟通渠道的对比：聊天机器人在提供即时响应方面排名第二，仅次于在线聊天，但在详细解答和投诉处理方面不如电子邮件和电话。

关键信息

聊天机器人的定义与技术背景

• 聊天机器人是一种模拟与人类用户对话的计算机程序，通常依赖人工智能（AI）、机器学习和自然语言处理（NLP）等技术。
• 聊天机器人自1950年代起已有发展，但近年来才被广泛应用于企业与客户的沟通中。

消费者对聊天机器人的使用与期望

• 使用情况：15%的消费者在过去12个月内使用过聊天机器人。
• 预期用途：快速回答紧急问题（37%）、解决投诉或问题（35%）、获取详细解释（35%）。
• 预期好处：24小时服务（64%）、即时响应（55%）、简单问题的答案（55%）。
• 年龄差异：尽管年轻人更常使用聊天机器人，但Baby Boomers（55岁以上）在五个类别中比Millennials更有可能预期聊天机器人的好处（24%的差异）。

消费者对聊天机器人的顾虑

• 主要障碍：更倾向于与真人交流（43%）、担心聊天机器人出错（30%）、只能通过Facebook使用（27%）。
• 信任度：15%的消费者表示不会因为任何原因拒绝使用聊天机器人。

聊天机器人与其他沟通渠道的比较

• 响应时间：消费者最期望在线聊天获得即时响应（77%），聊天机器人紧随其后（75%），其次是面对面交流（73%）。
• 优势对比：
  • 在快速回答简单问题、24小时服务、快速回答复杂问题、投诉注册和获取详细/专家答案方面，聊天机器人优于应用程序。
  • 电子邮件和电话在提供详细解答和投诉处理方面更具优势。

结论与关键要点

• 聊天机器人正在改变在线体验，提供实时、即时的沟通方式。
• 消费者对聊天机器人的期望主要集中在快速响应和24小时服务，但并不完全取代人类沟通。
• 聊天机器人可以作为传统沟通渠道的补充，提升企业的响应速度和服务效率。
• 聊天机器人并非仅限于年轻人，各年龄段的消费者都有潜在的使用意愿。
• 企业应考虑将聊天机器人与在线聊天、电话和电子邮件相结合，以提供更全面、高效的客户体验。