2018聊天机器人现状报告（英文版）_52页

总结：2018年聊天机器人的状态报告

核心内容

本报告由Drift、SurveyMonkey Audience、Salesforce和myclever联合发布，旨在探讨聊天机器人如何重塑在线体验。报告基于一项针对美国18-64岁成年人的调查，样本量为1,051人，涵盖多种在线服务使用情况，分析了消费者在使用传统在线服务时遇到的问题、对聊天机器人的预期用途及潜在好处，以及使用聊天机器人的障碍。

主要观点

• 聊天机器人的兴起：随着互联网的发展，人们与企业的沟通方式发生了根本变化，聊天机器人正成为一种重要的实时沟通工具。
• 消费者对聊天机器人的态度：虽然聊天机器人尚未完全取代人类沟通，但消费者对其提供的即时响应、24小时服务等特性表现出较高的期待。
• 聊天机器人与传统沟通渠道的对比：聊天机器人在快速响应和即时服务方面表现优异，但在复杂问题解决、详细解答和友好性方面仍不及人类。
• 年龄差异不明显：不同年龄层的消费者对聊天机器人的预期益处差异不大，甚至Baby Boomers在某些方面比Millennials更积极。
• 聊天机器人与人类协作的潜力：企业可以将聊天机器人作为补充工具，用于处理简单问题，同时保留人类客服处理复杂情况的能力。

关键信息

消费者使用聊天机器人的比例

• 15%的消费者在过去12个月内使用过聊天机器人与企业沟通。

消费者对聊天机器人的预期用途

• 最常见的用途包括：在紧急情况下获取快速回答（37%）、解决投诉或问题（35%）、获取详细解释（35%）。
• 34%的消费者预测会使用聊天机器人来连接人类客服。

消费者期望的聊天机器人潜在好处

• 24小时服务：64%的消费者期望聊天机器人提供全天候服务。
• 即时响应：55%的消费者期望聊天机器人能快速回答问题。
• 简单问题解答：55%的消费者期望聊天机器人能解决简单问题。

使用聊天机器人的障碍

• 偏好人类沟通：43%的消费者更倾向于与真人沟通。
• 担心出错：30%的消费者担心聊天机器人可能在交易或预订过程中出错。
• 平台限制：27%的消费者担心只能通过Facebook等特定平台使用聊天机器人。

消费者对不同沟通渠道的响应时间期望

• 在线聊天：77%的消费者期望即时响应。
• 聊天机器人：75%的消费者期望即时响应。
• 面对面交流：73%的消费者期望即时响应。
• 电子邮件：62%的消费者期望24小时内得到回复。
• 网页表单：52%的消费者期望24小时内得到回复。
• 社交媒体：50%的消费者期望24小时内得到回复。
• 信件：60%的消费者期望24小时后得到回复。

消费者对聊天机器人与传统渠道的偏好

• 聊天机器人 vs. 应用程序：聊天机器人在五个方面优于应用程序，包括快速回答简单问题、24小时服务、快速回答复杂问题、投诉注册便利性和获取详细/专家回答。
• 聊天机器人 vs. 电子邮件：聊天机器人在快速响应方面更受欢迎，但在获取详细/专家回答方面不如电子邮件。
• 聊天机器人 vs. 电话：消费者在获取快速回答复杂问题方面更偏好电话，但在投诉注册和即时响应方面聊天机器人表现更优。

结论与关键要点

• 聊天机器人正在改变在线体验：它们提供了即时、便捷的沟通方式，满足了消费者对快速服务的需求。
• 聊天机器人不是替代品，而是补充工具：虽然它们在某些方面表现优异，但在复杂问题和情感交流方面仍需人类参与。
• 消费者接受度逐渐提高：15%的消费者目前使用聊天机器人，预计未来这一比例会显著增长。
• 跨年龄层的接受度：不同年龄层的消费者对聊天机器人的期望相似，甚至Baby Boomers在某些方面更积极。
• 多渠道融合是关键：企业应结合聊天机器人与在线聊天等传统渠道，以提供更高效的客户服务。

重要数据对比

总体评价

聊天机器人是未来企业与消费者沟通的重要工具，它们能够显著提升服务效率和用户体验。然而，它们并不能完全取代人类客服，特别是在需要情感交流和复杂问题解决的情况下。企业应合理利用聊天机器人，将其作为增强在线服务的一种手段，而不是替代方案。