Capgemini-面向购物者的人工智能代理_代理人工智能在零售体验中的兴起（英）-2025_9页_6mb

总结：AI agents for shoppers: Creating a new path to purchase through consumer-focused agentic AI in retail

核心内容

本文探讨了AI代理（Agentic AI）在零售业中的兴起及其对消费者购物行为和品牌策略的深远影响。AI代理是一种能够代表消费者进行产品研究、比较、购买的智能工具，它正在重塑传统的购物体验，使零售业从产品提供者转变为消费者问题的解决者。

主要观点

• AI代理的新角色：AI代理不再只是推荐引擎，而是成为购物过程中的主动参与者，能够根据消费者需求和偏好，自动完成购买流程。
• 消费者接受度高：调研显示，71%的消费者希望将生成式AI（Gen AI）整合到购物互动中，68%对能够跨平台聚合搜索结果的工具感兴趣。
• 提升购物效率与个性化：AI代理通过减少时间、精力和认知负担，使购物更加高效和个性化，同时也能发现消费者不熟悉的商品。
• 挑战品牌忠诚度：AI代理能够提供更贴合消费者需求的推荐，从而削弱传统品牌忠诚度，尤其是对品牌价值感知不强的消费者。
• 品牌差异化新机遇：消费者可以通过AI代理明确表达对可持续性、公平贸易等价值导向的偏好，这为品牌差异化提供了新的切入点。
• 零售者需积极应对：面对AI代理带来的变革，零售企业需要调整数字策略，以适应新的购物模式，并在不同渠道中提供无缝体验。

关键信息

1. AI代理如何改变购物体验

• 打破传统限制：AI代理可以跨平台搜索、推荐和购买商品，不受时间和精力的约束。
• 多渠道整合：支持线上线下及智能设备的联动，如自动检测冰箱库存并下单补货。
• 提升个性化：通过分析消费者行为和偏好，提供高度定制化的购物建议和体验。

2. AI代理如何改变消费者行为

• 问题导向购物：消费者不再浏览商品，而是向AI提出具体需求，如“四天的晚餐计划”，AI则负责推荐和购买。
• 削弱品牌忠诚：AI推荐可能比品牌自身更符合消费者需求，从而影响其忠诚度。
• 年轻消费者更易切换品牌：70%的全球消费者和75%的Z世代消费者曾因体验不佳而更换品牌。

3. 零售商的应对策略

• 构建渠道无差别体验：确保消费者在所有触点（线上、线下、智能设备）都能获得一致的个性化服务。
• 利用数据增强AI能力：通过第一方和第三方数据提升AI推荐的精准度和相关性。
• 优化后台运营：AI代理可在供应链、库存管理等方面发挥作用，提升效率并减少浪费。
• 避免“诡异谷”效应：AI需设计得自然、易用、尊重用户隐私，以建立信任。
• 培养“共生智能”人才：员工应被赋能，以配合AI完成更具创造性和战略性的工作。
• 以价值观为驱动：AI代理的使用应与品牌的社会责任和核心价值相契合，增强消费者认同。

责任与合规

• AI系统需具备五大属性：负责（Responsible）、可审计（Auditable）、包容（Inclusive）、安全（Secure）、高效（Efficient）。
• RAISE框架：Capgemini提出了一套用于指导AI系统设计和部署的框架，强调合规性、公平性和成本效益。

结论

AI代理正在改变零售行业的游戏规则，消费者对智能购物体验的期待日益增长。零售商需积极拥抱这一趋势，通过技术、数据和战略的融合，构建更智能、更个性化、更负责任的购物生态。