2017年-德勤全球_Managing_conduct_risk_32页_4mb

总结：金融服务业不当行为的驱动因素与信任重建

核心内容

过去十年，金融服务业频繁发生高调且严重的不当行为丑闻，影响了行业声誉、客户信任以及市场完整性。这些不当行为不仅导致客户损失，还引发了大量监管举措、高额罚款和昂贵的整改成本。为应对这些问题，本文探讨了不当行为的根本驱动因素，并提出通过创新技术优化应对策略，以实现更有效的信任重建。

主要观点

1. 不当行为是组织文化的反映
   行为是组织文化的一面镜子。不当行为的广泛存在表明，许多金融机构在文化和管理上存在系统性缺陷，未能有效引导员工行为。

2. 不当行为的根源在于多重驱动因素
   本文识别了八个关键的不当行为驱动因素，它们相互重叠，且在不同机构中具有不同的相关性。这些因素包括：

   • 缺乏信任：2016年全球28个国家的33,000名受访者指出，银行和金融服务行业是最不被信任的领域之一。
   • 监管压力增加：监管要求不断提高，导致金融机构面临更多合规挑战。
   • 成本上升：自2008年以来，全球银行因不当行为支付了超过2750亿美元的法律费用。
   • 产品生命周期中未以客户需求为导向：产品设计、营销和销售更多关注销量而非客户适宜性。
   • 人力资源决策失衡：招聘、薪酬、晋升等决策过度强调短期利润，忽视了道德和合规。
   • 个人和领导层缺乏责任：不当行为往往未受到惩罚，导致“违规即可接受”的文化。
   • 未有效识别和管理利益冲突：利益冲突的存在为不当行为提供了机会。
   • 复杂的、脱节的业务模式：复杂的组织结构和分散的业务单元使行为管理变得困难。

3. 技术与创新是改进行为管理的关键
   本文建议利用创新技术优化行为管理，以提高效率和效果，满足监管和市场期望。

关键信息

• 客户信任下降：不当行为导致客户信任严重受损，影响了市场整体信誉。
• 监管和罚款压力：全球监管机构对不当行为的关注持续上升，金融机构面临更高的合规成本。
• 不当行为的普遍性：不当行为不仅存在于银行，也涉及其他金融服务业组织。
• 人力资源决策的影响：将短期利润置于首位的决策机制，会激励不当行为。
• 利益冲突的管理：利益冲突是不当行为的重要诱因，需通过披露、隔离、信息限制等方式加以管理。
• 复杂业务模式的挑战：复杂的组织结构和脱节的业务单元使得行为管理困难，容易导致问题扩散。
• 流程与系统的缺陷：繁复、手动的流程和不完善的监控系统增加了不当行为的可能性。
• 文化与领导力的重要性：企业文化与领导行为对员工行为有深远影响，领导层的态度决定了组织的整体行为导向。

建议与应对策略

• 加强客户导向：确保产品设计、营销和销售过程以客户需求为核心。
• 改革人力资源政策：将道德、合规和客户满意度纳入绩效评估体系。
• 强化责任与问责机制：对个人和管理层的不当行为进行明确的惩罚和追责。
• 优化利益冲突管理：建立清晰的利益冲突识别和管理机制。
• 改善业务模式：推动更透明、更一致的业务模型，减少不当行为的滋生环境。
• 简化流程与系统：减少冗余和复杂的流程，提高合规执行的效率。
• 加强监控与审计：确保内部审计和合规功能具备足够的资源和权力，以有效监督和管理不当行为。
• 塑造积极文化：通过领导力和明确的价值观来塑造正面的企业文化，防止不当行为的发生。

结论

不当行为在金融服务业的持续存在，反映出行业在文化、制度和管理上的深层次问题。通过理解并解决这些驱动因素，金融机构可以更有效地重建客户和监管机构的信任，同时提升自身的合规能力和市场竞争力。创新技术的应用将在这一过程中发挥重要作用，有助于实现更高效、更可持续的行为管理策略。