守望相助，疫后银行零售客户价值再激活_18页_4mb

报告摘要

守望相助：疫后银行零售客户价值再激活

核心内容概述

新冠疫情对银行业产生了深远影响，不仅限制了人员流动，还对信贷业务、资产质量、运营成本及高盈利性业务带来了显著冲击。面对这些挑战，银行应转变思路，将重心从增量拓展转向存量客户价值挖掘，以客户为中心，提升客户体验，激活零售客户价值，从而实现更可持续的业务增长。

主要观点

疫情对银行业的影响：
- 冲击程度更大，影响周期更长，涉及范围更广。
- 新增信贷业务受阻，消费贷、信用卡贷款需求下降。
- 资产质量面临下行风险，企业与个人收入减少导致偿债能力下降。
- 成本压力上升，线下网点运营受限，防疫措施增加额外支出。
- 高盈利性业务如理财、中间业务受阻，客户活跃度下降。
零售业务的价值凸显：
- 随着经济结构转型，零售业务成为银行发展的“稳定器”。
- 零售业务具备客户基础广泛、抗周期能力强、资本消耗少等优势。
- 金融科技为零售客户价值挖掘提供了新的工具与手段。
存量客户价值激活策略：
- 交互触达性高：存量客户与银行已有互动基础，营销成本低。
- 业务信任度好：客户对银行有较高的信任，对新产品接受度较高。
- 价值提升性强：通过精细化客户管理，释放客户潜在价值。
四步法激活客户价值：
1. 重新认识客户，实现微观分群：基于客户画像，细分客户群体。
2. 构建客户决策引擎，实现敏捷营销：利用PLY和NBA技术，提升营销效率。
3. 强化线上竞争力，实现ACR（获取、激活、留存）：推动线上渠道升级，提升客户获取与留存能力。
4. 优化客户体验，赢得“最后一公里”：制定个性化体验策略，实现千人千面的客户互动，提升满意度。

关键信息

一、疫情对银行业的影响

项目	内容
冲击程度	新冠疫情对第二、第三产业冲击较大，尤其是文旅、餐饮、零售等行业
影响周期	国内疫情基本控制，但国际疫情尚未结束，整体影响周期较长
新增信贷	2020年2月新增短期零售贷款同比减少4133亿元
中小企业营收	超过50%的受访者预计2020年营收将下降20%以上，近30%预计下降50%以上
理财业务	2020年2月全国银行理财发行量为8571款，环比减少129款

二、零售客户价值激活四步法

重新认识客户，实现微观分群
- 识别客户的不同特征与需求，避免单一货币价值维度的判断。
- 通过客户画像实现精准分群，如“务实之家型”与“富足乐享型”客户。
构建客户决策引擎，实现敏捷营销
- 借助PLY（People Like You）与NBA（Next Best Action）技术，进行客户自动识别与行为推荐。
- 输出客户画像及优化策略，提升营销效率。
强化线上竞争力，实现ACR
- 提升线上渠道的独立性和竞争力，不再仅作为线下业务的辅助。
- 推出定制化产品与服务，增强客户留存能力。
优化客户体验，赢得“最后一公里”
- 制定个性化、差异化的体验策略。
- 在客户旅程中注重细节，实现千人千面的体验。
- 通过量化指标追踪客户体验，及时优化服务流程。

结语

以客户为中心，深度挖掘存量客户价值，是银行在疫情后实现业务转型与增长的关键策略。通过精细化客户管理、构建智能决策引擎、强化线上渠道与优化客户体验，银行可以更高效地激活客户价值，实现可持续发展。普华永道提出的客户价值管理解决方案（CVMS）可为银行提供系统化的支持，推动客户价值成长路径的实现。

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