IBM-流程自动化演进之路：超越基本的机器人功能，迈向智能互动-2020.7-24页_740kb

流程自动化演进之路总结

核心内容

流程自动化正在从传统的基础自动化演进为智能自动化，借助人工智能、机器学习、自然语言处理等技术，实现更复杂、更灵活的业务流程管理。智能自动化不仅提高了效率，还优化了企业决策能力，增强了客户体验，同时对企业组织架构和员工角色产生了深远影响。

主要观点

• 自动化是企业转型的关键：几乎所有的企业都已开始实施某种形式的自动化，其中40%采用了基于AI的自动化技术。
• 智能自动化代表未来趋势：智能自动化不仅优化了业务流程，还通过自我学习和互动能力，推动了企业运营模式的变革。
• 效率提升显著：采用智能自动化的企业在效率、成本控制和员工满意度方面取得了显著成果，例如将评估时间缩短60%，节省大量成本。
• 自动化与人类协作：智能自动化并非取代人类，而是改变人类的工作方式，将员工从重复性任务中解放出来，专注于高价值活动。
• 组织变革是关键挑战：企业需要在自动化实施过程中，考虑如何平衡运营效率与员工队伍变化，同时加强变革管理和再培训计划。

关键信息

自动化技术的演进

• 从简单的“屏幕抓取”和数据分类，到如今能够处理非结构化数据、进行预测性分析和自然语言交互的智能自动化。
• 智能自动化依赖于人工智能、机器学习、自然语言处理和机器人技术，实现流程的持续优化与改进。

企业采用情况

• 91% 的受访企业已采用智能自动化，涵盖事务性任务、复杂流程和依赖AI的互动。
• 50% 以上的企业已确定可通过AI增强或实现自动化的关键业务流程。
• 90% 采用智能自动化的高管表示其企业在变革管理方面表现优于平均水平。

自动化带来的影响

• 效率提升：基础自动化可节省75%的成本，提升25-50%的效率；智能自动化可显著缩短处理时间，如UBS的案例中，评估时间从45分钟缩短至18分钟。
• 流程优化：智能自动化可处理大量文档和数据，如法律合同审查、医疗方案决策、索赔分析和欺诈管理。
• 员工再部署：三分之一高管希望将员工重新部署到高附加值活动中，如战略思考和创新。

适合自动化的流程

• 最适于自动化的流程组：

  • 应付账款和费用处理流程（评分62）
  • 薪资处理流程（评分56）
  • 全球贸易服务执行流程（评分53）
  • 收入核算执行流程（评分52）
  • 客户服务合同管理流程（评分52）
  • 产品召回和审计管理流程（评分52）
  • 客户服务和满意度评估流程（评分50）
  • 产品生产、制造和交付流程（评分50）
  • 物流和仓储管理流程（评分48）
  • 员工奖励和保留流程（评分47）

• 最不适于自动化的流程组：

  • 资产处置流程（评分15）
  • 信息技术解决方案部署流程（评分15）
  • 知识管理能力开发流程（评分16）
  • 信息技术服务交付/支持流程（评分16）
  • 员工关系管理流程（评分17）
  • 业务连续性管理流程（评分17）
  • 客户服务战略制定流程（评分18）
  • 新产品/服务构想生成和定义流程（评分18）
  • 员工调派和退休流程（评分19）
  • 服务交付管理战略制定流程（评分19）

自动化水平与流程性质

实施建议

1. 大处着眼：采用战略方法实施自动化，确保对现有员工队伍的影响有充分准备。
2. 小处着手：建立自动化指挥中心，管理流程任务的开发和部署。
3. 转变方式：重新设计流程，优化人类与数字员工之间的协作，推动企业数字化转型。

结论

智能自动化正成为企业提升效率、优化流程和增强竞争力的重要手段。随着技术的不断进步，企业应积极拥抱这一趋势，同时关注组织变革与员工再培训，以实现可持续的智能自动化发展。