2018年-ibm商业价值研究院_Understanding_customers_and_risk_23页_977kb

报告摘要

保险行业认知计算总结

核心内容

随着保险行业面临日益复杂的技术、经济和社会挑战，认知计算正成为推动行业变革的关键力量。IBM商业价值研究院的研究表明，认知计算能够显著提升保险企业在互动、发现和决策方面的效率与智能化水平，从而帮助企业在竞争激烈的市场中保持领先地位。

主要观点

认知计算的潜力：认知计算是一种能够学习、理解自然语言并提供有置信度响应的系统，它能有效解决保险行业在处理海量数据时所面临的洞察力不足问题。
客户期望的提升：现代客户对保险服务的个性化、透明化和快速响应提出了更高要求，而传统系统难以满足这些需求。
行业变革的必要性：保险公司必须加快创新步伐，采用认知技术以增强与客户之间的互动、提升数据发现能力并优化决策流程。
高管的认同与投资：绝大多数熟悉认知计算的保险行业高管（98%）认为其将对行业产生颠覆性影响，且85%的高管认为它将在企业未来中发挥关键作用。

关键信息

认知计算的三大应用领域

互动能力：通过自然语言处理和智能助手，认知系统能够提供个性化、即时的客户互动体验，如虚拟数字顾问，帮助客户自助完成保险相关操作。
发现能力：认知系统可以挖掘非结构化和半结构化数据中的洞察力，帮助保险公司识别市场趋势、客户行为模式及潜在风险，从而优化产品设计与风险管理。
决策能力：认知计算能够减少人为偏见，基于证据提供建议，从而提高决策的准确性和效率，例如在索赔管理中快速识别关键信息。

行业现状与挑战

数据处理瓶颈：保险企业难以有效处理非结构化数据，如社交媒体、客户反馈和呼叫中心记录。
缺乏业务案例和技能：许多高管缺乏认知计算的业务建模和实施技能，影响了其在创新上的推进。
保守性与风险规避：保险行业的保守本质导致对创新的恐惧，使得企业在认知技术的采纳上有所迟疑。

实施建议

定义价值：明确认知计算在企业中的应用场景，识别其带来的差异化价值，如快速风险选择、成本节省等。
打好基础：投资人才、构建高质量的语料库，并评估对业务流程和数据策略的影响。
管理变化：确保高管的持续参与，沟通认知愿景，提高组织的认知IQ，并设定合理的期望。

市场数据

客户流失：41%的受访者表示因无法满足其需求而放弃了保险公司。
高管投资意愿：95%的熟悉认知计算的保险高管计划进行投资。
决策信心不足：64%的高管对降低成本的决策缺乏信心。

IBM 保险解决方案

IBM 全球保险团队致力于提供高智能解决方案，涵盖客户服务、后台运营和风险管理。IBM Watson 是核心工具，它通过认知计算技术帮助保险公司提升效率和客户体验。

未来发展方向

认知计算的实施需要企业具备清晰的战略规划、强大的数据基础和有效的变革管理。随着技术的不断演进，认知系统将逐步成为保险行业不可或缺的一部分，支持更个性化、更智能的服务模式。

合作与研究

本报告基于IBM商业价值研究院的深入研究，结合了86位保险行业高管的调研数据，以及来自其他行业的洞察。研究强调了认知计算在保险行业的关键作用，并为机构提供了实施路径和策略建议。

作者与致谢

报告由IBM商业价值研究院的多位专家共同撰写，包括Sandipan Sarkar博士（认知计算行业领导者）、Craig Bedell（全球保险业高管）、Christian Bieck（保险行业领导者）、John Franzis（Watson保险业领导者）和Anthony Marshall（研究总监和战略主管）。同时，IBM感谢多位高管和专家对本研究的支持与贡献。