机器人认知自动化白皮书_30页_1mb

运营的未来 - 超越流程自动化

文档总结

核心内容

本文探讨了机器人自动化（RPA）与认知自动化（CA）的结合（R&CA）对企业运营管理的影响和未来趋势。文章强调了R&CA在提高效率、降低成本、增强客户体验以及应对复杂业务流程中的关键作用。同时，文章分析了不同利益相关者对R&CA的认知差异，并提供了实施R&CA的实用指南和德勤中国对市场的洞察。

主要观点

1. R&CA的定义

   • R&CA是机器人自动化与认知技术（如AI、OCR、NLP等）的结合。
   • 它能够模拟人类的思考、学习、交流和行动能力，从而实现更复杂的业务流程自动化。

2. R&CA的重要性

   • R&CA不仅提升了业务流程效率，还增强了客户与员工的体验。
   • 随着技术发展，企业若不投资R&CA，可能无法有效竞争。
   • R&CA为企业提供了从以产品为中心向以客户为中心转型的契机。

3. R&CA的实际应用

   • 以银行客户开立账户为例，展示了R&CA在客户交互、信息验证、异常处理和账户激活中的应用。
   • R&CA整合了OCR、NLP、机器学习等技术，使机器人能够处理非结构化数据并作出智能决策。

4. R&CA的实施挑战

   • R&CA的实施涉及组织转型，需考虑人员、流程和技术三方面的变化。
   • 员工对变革的抵触是实施过程中的主要障碍，需通过沟通和试点项目逐步推进。
   • 数据收集和处理是R&CA成功的关键，同时需关注数据安全与合规性问题。

5. R&CA的实施建议

   • 从试点项目开始，逐步扩展R&CA的范围。
   • 采用快速试错策略，以敏捷的方式优化流程。
   • 需要建立清晰的R&CA愿景，并结合可靠顾问的指导进行实施。
   • 保持持续学习和优化的开放态度，以适应技术的快速发展。

关键信息

• 技术发展：RPA和R&CA技术正在迅速发展，认知技术的CAGR预计达50%。
• 市场现状：R&CA在中国已进入市场角逐阶段，金融、制造、零售等行业均在积极采用。
• 实施步骤：
  1. 明确R&CA愿景
  2. 确定在RPA和R&CA浪潮中的位置
  3. 重新评估连接性和数据可用性
  4. 采取下一个最佳步骤
  5. 持续学习与优化
• 利益相关者认知差异：
  • 客户：对认知技术有较高的接受度，希望企业采用与他们日常生活一致的技术。
  • 技术供应商：面临创新和扩展的压力，需提供更智能、更全面的解决方案。
  • 企业：需优化数据收集系统，以支持非结构化数据的处理和分析。

德勤中国观点洞察

1. R&CA在中国的发展历程

   • 2015年，RPA概念引入中国，开始受到关注。
   • 2017年，RPA在中国市场得到广泛应用，如德勤“小勤人”财务机器人。
   • 2018年，本土厂商开始进入市场，与海外品牌竞争。
   • 2019年，R&CA在中国快速扩展，成为企业数字化转型的重要工具。

2. 市场格局

   • 海外品牌如UiPath、Automation Anywhere、NICE等已进入中国市场。
   • 本土企业如艺赛旗、阿里（码栈）、奥森科技等也在积极发展。
   • 德勤作为领先的咨询公司，已在R&CA领域取得显著成果，并持续推动中国客户的数字化转型。

3. 机遇与挑战

   • 机遇：
     • 中国AI市场发展迅速，R&CA具备广阔的市场前景。
     • 政府对人工智能的支持政策为R&CA提供了良好的发展环境。
   • 挑战：
     • 企业数字化建设水平不一，IT素养参差不齐。
     • 人才短缺，尤其是具备R&CA技能的复合型人才。
     • 技术需适应中文环境，如OCR识别、语音处理和NLP。
     • 数据安全和合规性是关键考量因素。

小结

R&CA是企业实现流程自动化与认知技术融合的关键手段，能够提升效率、降低成本并改善客户体验。在实施过程中，需结合变革管理策略，逐步推进，并关注数据可用性和合规性问题。德勤中国在R&CA领域具备丰富的经验，并在推动企业数字化转型方面发挥重要作用。

作者及联系人

• Justin Watson
  Partner, Global Robotics & Cognitive Automation Lead
  Email: justinwatson@deloitte.co.uk

• Gina Schaefer
  Partner, Robotics and Cognitive Automation Lead - United States
  Email: gschaefer@deloitte.com

• Steve Cryer
  Partner, Robotics and Cognitive Automation Lead - Canada
  Email: scryer@deloitte.ca

• Amberjit Endow
  Partner, Robotics and Cognitive Automation Lead - Australia
  Email: aendow@deloitte.com.au

• Rie Okubo
  Partner, Robotics and Cognitive Automation Lead - Japan
  Email: rokubo@tohmatsu.co.jp

• Joseph Chu
  Partner, Chief Digital Officer
  Email: josechu@Deloitte.com.cn

• Leon Fan
  Partner, Robotics and Cognitive Automation Lead
  Email: lefan@deloitte.com.cn

• Silas Zhu
  Partner, Robotics and Cognitive Automation Lead
  Email: silzhu@deloitte.com.cn

• Jian Feng Ye
  Partner, Robotics and Cognitive Automation Lead
  Email: jfye@deloitte.com.cn

• Jez Heath
  Partner, Robotics and Cognitive Automation Lead
  Email: jerheath@deloitte.com.hk

• Ohwen Yong
  Partner, Robotics and Cognitive Automation Lead
  Email: Oyong@deloitte.com.hk

• George Han
  Partner, Robotics and Cognitive Automation Lead
  Email: ghan@deloitte.com.cn

• Zohar Yami
  Partner, Strategy & Operations, Deloitte
  Email: zyami@deloitte.co.il

• Omer Fuchs
  Head of Business Development and Strategy, NICE
  Email: omer.fuchs@nice.com

• Lynn Levy Dikstein
  Senior Consultant, Strategy & Operations, Deloitte
  Email: lelevy@deloitte.co.il

• Catherine Gurwitz
  Product Marketing Manager, NICE
  Email: catherine.gurwitz@nice.com

• Shallop Tan
  Data Scientist, Deloitte Analytics Institute, Deloitte China
  Email: shatan@deloitte.com.cn

来源

1. Deloitte review, Redesigning Work in an Era of Cognitive Technologies
2. Deloitte report, The Robots are Ready. are you? Untapped advantage in your digital workforce