2022-08-23-亿欧智库-2022中国装备制造行业售后服务数字化研究报告_28页_12mb

2022中国装备制造行业售后服务数字化研究报告总结

核心内容概述

本报告围绕中国装备制造行业售后服务的数字化转型展开，分析了服务化转型的背景、挑战、现状及未来发展趋势。在智能制造浪潮推动下，售后服务正从传统的成本中心向利润中心转变，数字化成为提升服务效率、实现服务利润化的重要手段。

主要观点

• 服务化转型的重要性：装备制造业服务化是提升企业竞争力和拓展盈利空间的关键路径，服务占制造业总价值的60%以上。
• 服务发展阶段：装备制造后市场服务发展经历了四个阶段，从以产品为主的服务1.0阶段，到基于产出付费的4.0阶段。
• 数字化赋能服务升级：数字化系统能有效解决服务过程不透明、备件管理困难、服务人效低等问题，是推动服务利润化的重要工具。
• 行业数字化现状：目前仅30%的装备制造企业上线了售后服务数字化系统，仅有10%具备独立且完整的系统，数字化意识尚未全面觉醒。
• 数字化转型需求：企业需要一套涵盖服务受理、工单管理、备件管理、服务营销等端到端流程的系统，以实现全流程数字化管理。
• 未来趋势：增值服务、远程协助、预测性维护和MaaS（机器即服务）模式将成为后市场服务的重要发展方向。

关键信息

服务类型与阶段

• 服务类型：包括安装、调试、维修等基础服务，以及预防性维护、预测性维护、设备升级改造、租赁服务、供应链服务等创新服务。
• 发展阶段：
  • 1.0阶段：以产品为主，服务为辅。
  • 2.0阶段：服务标准化、规范化。
  • 3.0阶段：服务产品化、利润化。
  • 4.0阶段：基于产出付费，提供全生命周期解决方案。

行业挑战

• 服务流程不透明：难以实时掌握工单进度、服务人员状态及服务质量。
• 客户与设备数据管理不足：缺乏统一的客户和设备档案，影响服务决策和营销。
• 服务人效低：服务人员缺乏标准化流程与数字化平台支持，效率难以提升。
• 备件供应不及时：缺乏数据支撑备件预测与库存管理，影响服务时效。

数字化需求

• 系统集成：需要与ERP、物联网等系统打通，实现服务流程的闭环管理。
• 数据驱动：通过数据分析优化服务流程、提升客户满意度、实现利润化转型。
• 技术支撑：AI、IoT、AR等技术是实现售后服务智能化的重要支撑。

行业数字化现状

• 系统普及率低：仅有30%的企业上线售后服务系统，10%具备完整系统。
• 系统功能有限：多数系统为基于CRM、OA等系统的二次开发，缺乏独立性。
• 人才短缺：缺乏兼具服务管理经验与数字化技术能力的复合型人才。

数字化实践案例

FANUC（发那科）

• 背景：作为全球工业机器人行业领先企业，FANUC在快速扩张中面临售后服务压力。
• 解决方案：通过瑞云服务云构建数字化售后服务平台，实现服务流程线上化、智能化。
• 价值成果：服务人效提升20%以上，工单完成率显著提高。

天正电气

• 背景：低压电器行业领先企业，业务规模扩大，售后服务需求激增。
• 解决方案：搭建智能化售后服务体系，实现工单流程可视化、服务派工智能化。
• 价值成果：服务效率提升至92%，工单线上化率达82%，人员效能显著增强。

数字化发展趋势

1. 增值服务与解决方案服务：将成为重要的营收来源，推动服务利润化。
2. 远程协助广泛应用：在疫情常态化背景下，远程技术支持和硬件运维协作将加速普及。
3. 预测性维护技术成熟：通过大数据、AI和IoT等技术，实现设备状态监测、故障预警和维护计划制定。
4. MaaS（机器即服务）模式兴起：基于设备全生命周期的商业模式，可降低客户成本，提高设备商收入。

政策与市场支持

• 国家政策持续支持服务型制造发展，如《中国制造2025》《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》等。
• 服务化转型带来巨大的市场空间，预计到2025年，装备制造业服务市场规模占比将达20%。

结论

装备制造行业售后服务的数字化转型已进入关键阶段，企业需加快构建一体化智能服务管理平台，以提升服务效率、客户体验及服务利润化水平。未来，随着技术进步和政策支持，服务化与数字化融合将更深入，推动行业向更高附加值方向发展。