20241206-NATIONAL_RETAIL_FEDERATION-2024零售业的消费者回报_17页_1012kb

报告摘要

2024零售业的消费者退货总结

核心内容

2024年零售业的退货问题已成为影响消费者购物决策和零售商运营成本的重要因素。根据National Retail Federation (NRF)与UPS旗下Happy Returns联合发布的报告，全年退货率预计达到16.9%，总退货额预计为8900亿美元。这一趋势在节假日尤为显著，预计退货率比全年高出17%。

主要观点

退货对消费者决策的影响显著：
- 76%的消费者认为免费退货是决定购物地点的关键因素。
- 67%的消费者表示，若退货体验不佳，将不再愿意再次光顾该零售商。
- 84%的消费者更倾向于选择提供无盒无标退货和即时退款的零售商。
- 46%的消费者因退货方式不便利而放弃购买。
退货对零售商成本的影响：
- 退货成本占年度销售额的16.9%，远高于2019年的8.1%。
- 零售商面临退货物流管理成本上升，包括运输、补货和商品处理。
- 68%的零售商表示未来六个月将优先提升退货能力，改善退货体验和降低退货率是实现2025目标的关键。
退货的便捷性是首要关注点：
- 40%的零售商认为更好的退货体验将使顾客长期增加对该品牌的消费。
- 84%的消费者更倾向于选择提供无盒无标退货和即时退款的零售商。
- 消费者更愿意亲自退货，且倾向于在5英里或更近的地点进行退货。
消费者对退货政策的期望：
- 消费者对退货的便利性、即时退款和无包装退货有较高期望。
- 65%的消费者更倾向于无需盒子或标签的实体店退货服务。
- 42%的消费者表示能经常使用打印机打印退货标签，但在千禧一代和Z世代中比例更低。
退货欺诈和滥用行为的挑战：
- 93%的零售商表示零售欺诈是他们业务中的重要问题。
- Z世代消费者更倾向于进行“夹层购买”（购买多个商品并计划退货部分），51%的Z世代消费者表示曾这样做。
- 欺诈行为包括去除标签、退用过的商品（wardrobing）以及使用伪造收据等。
零售商应对策略：
- 66%的零售商在过去一年中对至少一种退货方式收取费用。
- 零售商采用多种策略应对退货欺诈，包括商品验证、修改退货时间限制和阻止高退货率购物者。
- 99%的零售商已采取至少一种措施来减少退货欺诈。
消费者与零售商的优先级差异：
- 消费者更重视退货的便捷性和即时退款，而零售商则更关注成本控制和欺诈防范。
- 71%的消费者偏好即时退款，但只有27%的零售商认为这一点对客户最重要。
- 消费者更看重退货的灵活性和便利性，而零售商则更关注如何平衡效率与成本。
可持续退货的消费者态度：
- 38%的零售商认为消费者愿意为环保退货支付更高费用，但只有31%的消费者表示愿意为此支付更多。
- 少于10%的消费者将可持续退货列为退货时的前三考虑因素。
未来趋势与建议：
- 零售商需要在改善退货体验、降低退货率和控制成本之间找到平衡。
- 退货自动化、数据分析和清晰的退货政策是未来的关键投资方向。
- 提供免费退货的忠诚计划有助于提升客户注册率，61%的消费者表示愿意注册包含免费退货的忠诚计划。