2024-12-09-美国零售联合会-2024零售业的消费者回报_17页_1012kb

退货率与成本：2024年零售业退货率维持在历史高位（16.9%），预计退货总额达8900亿美元；退货是客户旅程的关键环节，购物决策常受退货政策影响，退货支持线上渠道退货率更高（约高出21%）。

消费者需求：76%的消费者认为免费退货是选择商铺的重要因素，退货体验不佳会影响复购；退货易用性是零售商首要目标，84%的消费者偏好免盒免标退货和即刻退款。

零售商应对：超半数零售商计划在六个月内升级退货能力，降低退货率和优化退货体验排名前两位商业重点；年轻消费者更支持试验性归还行为，增加物流和库存管理难度。

欺诈与滥用：全球93%零售商视退货欺诈为重大问题，特别是Z世代人群中归还满载石头或其他伪造包裹的罕见欺诈行为上升；各企业采用识别手段验证商品减少欺诈，同时面临增加破坏客户忠诚度的风险。

双方观点差异：消费者重视无偿退货，零售商为控制成本开始对某些退货方式收费；双方同意多渠道退货选择的重要性，尤其忠诚度计分的支持免费退货更吸引消费者注册计划。

未来趋势预测：至2025年，退货将向更快捷、无缝体验发展；零售者需平衡退货的便利性与成本优化，创新技术如自动化和数据分析对降低退货摩擦至关重要，确保可持续运营成为关键。