2021年最受欢迎的数字银行应用体验指数白皮书-中经报智库-2021-38页_1mb

2021年最受欢迎的数字银行应用体验指数白皮书总结

核心内容

本白皮书由中国经营报社中经报智库联合德勤管理咨询和**《商学院》杂志**共同发布，旨在通过调研与分析，揭示银行数字化转型的现状与趋势，探索提升用户体验的关键路径。

主要观点

1. 银行数字化转型趋势明朗：随着互联网技术发展和金融主体多元化，银行正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，通过数字化手段优化客户体验、提升服务效率。
2. 零售业务是数字化转型的起点：零售业务因其客户数量多、单体规模小，更易实现数字化突破，成为银行转型的“急先锋”。
3. 客户体验是数字化转型的核心：银行需通过提升操作易用性、安全性、服务个性化等方式增强客户粘性，提升整体体验指数。
4. 场景化建设是未来方向：银行需构建多场景融合的金融服务生态，从场景端出发，满足客户多样化需求。
5. 中小型银行需差异化发展：在资源有限的情况下，应结合本地经济特点，聚焦本地市场，打造特色服务与场景，避免盲目模仿大型银行。

关键信息

• 调研范围：涵盖国有大型银行、股份制银行、城商行、农商行、民营银行及独立法人直销银行，共计70余家。
• 调研方法：通过线上线下结合的方式收集用户反馈，建立包含用户体验、产品服务、运营分析、创新发展四大维度的评价体系。
• 技术投入：2020年银行机构信息科技资金总投入达2078亿元，同比增长20%，科技投入占营收比重接近2%~3%，部分银行甚至超过4%。
• 客户偏好：一线城市客户更倾向使用含信用卡功能的手机银行APP，而二三线城市客户更偏好独立信用卡APP。
• 用户体验重点：转账汇款、查询、理财、基金、信用卡是客户最常使用的功能，生活场景服务仍存在不足。

洞见一：数字银行移动应用体验指数调研分析

主要发现

• 大型银行领先：大型银行在产品服务、科技支撑、口碑效率等方面具有明显优势，成为中小型银行追赶的目标。
• 客户体验核心：客户最关注操作易用性（39%）、安全性（20%）和功能全面性（18%）。
• 功能集中化趋势：客户倾向于使用功能集中的APP，如招商银行、平安银行等，其整合多个功能模块，实现“一站式”服务。
• APP“瘦身”与功能优化并行：银行在减少冗余功能的同时，需强化场景化服务和差异化体验，提升客户粘性。

榜单亮点

• 招商银行在移动应用体验上表现最佳。
• 国有五大行（工、建、中、农、交）分列其后。
• 平安银行整合多个APP，打造统一的“口袋银行”平台，提升客户体验。

洞见二：数字信用卡应用体验指数调研分析

主要发现

• 信用卡APP“瘦身”趋势明显：客户对信用卡APP的简洁性与功能整合度要求提高。
• 独立信用卡APP受欢迎：二三线城市客户更倾向使用独立信用卡APP，因其更贴近生活场景。
• 分期手续费影响客户决策：客户对分期业务的满意度高度依赖手续费高低，部分银行通过与商户合作降低手续费，提升吸引力。
• APP功能全面性不足：客户对信用卡APP的功能覆盖和操作便捷性提出更高要求。

榜单亮点

• 一线城市客户更倾向使用含信用卡功能的手机银行APP。
• 独立信用卡APP在二三线城市有较强吸引力。
• 部分银行通过创新功能与服务提升信用卡APP体验，如医保服务、城市服务等。

洞见三：数字银行应用特色调研分析

主要发现

• 特色化服务是银行差异化竞争的关键，如平安银行的“一站式”服务、北京银行的城市场景服务、苏州银行的绿色健康主题等。
• 本地化与场景化是中小银行构建客户粘性的有效手段。
• 智能化与极简风格成为APP设计趋势，提升用户体验与效率。

榜单亮点

• 平安银行：整合多个APP，打造“口袋银行”，以AI和大数据提升服务。
• 北京银行：聚焦城市场景，提供医保、城市服务等特色功能。
• 杭州银行：实现个人与企业APP无缝连接，支持企业财资管理。
• 苏州银行：推出绿色健康主题，打造综合金融服务。
• 东莞银行：提供高效极简服务，简化业务流程。
• 青岛银行：专注财富管理，提升客户使用效率。
• 上海农商银行：强化安全与智能服务，提升客户信任。
• 百信银行：打造极简风格，推动“云理财”发展。

展望

1. 中小银行弯道超车：通过本地化、场景化、精准化策略，实现数字化服务体验提升。
2. 中台战略推进：构建“厚中台、薄前台、稳后台”架构，提升客户体验与业务响应速度。
3. 泛金融场景建设：通过融合金融与非金融服务，增强客户粘性与综合贡献度。
4. 强化客户服务资源管理：以客户为中心，优化内部机制与流程，提升服务质量。
5. 服务渠道集中化与定制化：整合APP与场景，打造“千人千面”的个性化服务体验。

关于参与机构

• 中经报智库：整合媒体与专家资源，助力金融行业研究与传播。
• 德勤管理咨询：全球领先的专业服务机构，提供数字化转型解决方案。
• 《商学院》杂志：传播商业新知，助力企业创新发展。