2021年最受欢迎的数字银行应用体验指数白皮书-中经报智库_38页_1mb

2021最受欢迎的数字银行应用体验指数白皮书总结

核心内容

本白皮书由中国经营报社中经报智库联合德勤管理咨询、《商学院》杂志共同发布，旨在探讨2021年银行数字化转型的现状与趋势，分析数字银行应用及数字信用卡应用的用户体验，以及各银行在数字化转型中的特色与挑战。

主要观点

• 银行数字化转型趋势：银行数字化转型已成为行业发展的必然趋势，从零售业务向对公、金融市场和资管业务延伸。
• 以客户为中心：数字化转型的核心是“以客户为中心”，通过数据驱动的方式，实现客户生命周期管理与个性化服务。
• 手机银行APP是主战场：手机银行APP作为与客户接触最多的渠道，成为数字化转型的重要载体。
• APP整合趋势：大型银行正在整合多个APP，统一为一个客户入口，提升用户体验与运营效率。
• 场景化服务：通过场景建设，银行能够更好地触达客户，提供一站式服务，增强客户黏性。
• 中小型银行挑战：中小型银行在数字化转型中面临人才、技术、资金短缺的问题，需结合本地特色与客户需求，探索差异化发展路径。

关键信息

数字银行移动应用体验指数

• 大型银行优势明显：大型银行在产品服务、科技支撑、口碑效率等方面具有明显优势，成为中小型银行的追赶目标。
• 功能集中于基础金融：客户最常使用的功能包括转账汇款、查询、理财、基金和信用卡。
• 体验痛点：客户对手机银行APP的不推荐理由主要集中在操作繁琐、安全性不足、活动优惠力度小等方面。
• 推荐榜单：招商银行、五大国有银行等在移动应用体验方面表现突出，成为行业标杆。

数字信用卡应用体验指数

• 独立信用卡APP需求：二线、三线城市的客户更倾向于使用独立的信用卡APP，而一线和新一线城市更喜欢集成在手机银行APP中的信用卡功能。
• 场景化与个性化：信用卡APP需要通过场景创新和个性化服务来吸引客户，增强客户黏性。
• 分期手续费影响选择：客户对分期业务的选择与手续费高低密切相关，银行需优化费率策略。

数字银行应用特色

• 平安银行：整合APP，提升用户体验，构建智能场景化服务。
• 北京银行：建设特色城市场景服务，如医保、城市服务等。
• 杭州银行：打造个人与企业APP无缝连接，支持企业票据贴现等服务。
• 广州银行：聚焦特定客群，构建差异化服务场景。
• 中原银行：持续优化本地特色场景，拓展非金融功能。
• 苏州银行：打造绿色健康主题APP，提供一站式健康解决方案。
• 东莞银行：提供高效极简服务，简化操作流程。
• 青岛银行：专注于财富管理，提供便捷服务和智能功能。
• 上海农商银行：注重安全与智能，采用Fido认证和数字证书技术。
• 百信银行：界面极简，支持在线开户与智能客服，推动“云理财”发展。

洞见与展望

数字银行移动应用体验洞见

• 客户满意度：客户总体满意度、设备稳定性、操作易用性、使用安全性是主要关注点。
• APP功能优化：银行需优化操作流程，提升安全性，增强客户体验。
• 营销策略：银行需结合客户偏好，制定更贴近需求的营销策略。

数字信用卡应用体验洞见

• APP瘦身趋势：银行在APP瘦身过程中需兼顾差异化场景与多元生态布局。
• 综合化服务：客户更倾向于使用综合化、便捷化的信用卡APP。
• 费率与服务：分期手续费成为客户选择的重要标准，需优化费率与服务体验。

数字银行应用特色洞见

• 差异化服务：各银行通过特色场景、产品和服务，打造独特的客户体验。
• 技术驱动：利用金融科技，如AI、大数据、生物识别等，提升服务质量和效率。
• 本地化与生态：区域性银行需重视本地化场景与生态建设，提升服务粘性与市场竞争力。

展望

1. 中小银行弯道超车：中小银行需结合本地经济与客户需求，深化数字化转型，实现服务体验的突破。
2. 中台战略推进：银行需构建中台架构，提升服务能力与响应速度。
3. 泛金融场景建设：银行需增强场景化服务，满足客户多样化需求。
4. 内部机制优化：银行需强化客户资源管理，优化内部流程与组织结构。
5. 渠道整合与定制化：银行需整合服务渠道，实现集中化与定制化并存，打造渠道服务优势。

机构介绍

• 中经报智库：由《中国经营报》主办，致力于金融与经济研究，提供权威分析与建议。
• 德勤管理咨询中国：全球领先的管理咨询机构，提供全面的业务支持与战略建议。
• 《商学院》杂志：专注于商业管理，提供实战与实用的管理知识与案例。

结论

本白皮书为银行数字化转型提供了全面的分析与建议，强调客户体验、场景化服务与技术驱动的重要性，同时指出中小银行需结合自身优势，探索适合的转型路径，以实现数字化服务的突破与提升。