2023会话式商务-重塑客户体验白皮书-IDC_Infobip英富必_25页_2mb

会话式商务重塑客户体验总结

当前，以客户为中心的体验创新成为企业应对市场变化的关键策略。数字原生客户对沉浸式、个性化的体验需求日益增长，迫使品牌重新评估其客户体验（CX）策略。IDC预测，到2024年，50%的亚太地区Top 1000企业将采用客户数据平台（CDP），通过实时交互提升客户体验并增加营收5%。到2025年，45%的企业将利用人工智能/机器学习（AI/ML）优化沟通场景，进一步增强品牌情感价值和商业潜力。

会话式商务作为核心工具，通过聊天机器人、语音助手等媒介，整合客户旅程各触点，提供无摩擦的全渠道体验。其应用场景涵盖客户获取、服务支持、销售转化及忠诚度管理，例如：

• 客户满意度提升：通过即时响应减少购物车遗弃率，提供个性化服务。
• 业务流程优化：银行、保险等企业利用AI工具处理账户查询、欺诈检测、保单签发等流程，缩短办理时间。
• 医疗与公共服务：医疗机构通过远程诊疗、预约提醒提升患者体验；政府机构借助实时通知优化服务效率。

通信平台即服务（CPaaS）是推动会话式商务落地的技术基础。CPaaS允许企业通过API集成实时通信功能（语音、短信、视频等），灵活嵌入内部与外部系统，降低前期硬件成本，并支持跨平台协作。相比传统统一通信即服务（UCaaS），CPaaS更注重业务场景适配性，尤其适合需要快速迭代和创新的行业。

亚太地区企业对CPaaS的投资呈现显著增长趋势。根据IDC调研：

• 澳大利亚：65%企业已部署CPaaS，79%计划增加支出，主要用于增强客户体验、优化业务流程及技术支持。
• 中国：57%企业使用CPaaS，66%计划扩展，重点领域包括零售电商、金融服务及超级应用生态（如微信、支付宝）。
• 印度：59%企业使用CPaaS，63%计划增加投资，聚焦数字化转型、成本控制及新收入来源。
• 印尼：57%企业使用CPaaS，67%计划扩增，主要应用于电商、金融科技及按需服务。
• 马来西亚：56%企业使用CPaaS，73%计划增加支出，用于服务自动化与混合办公支持。
• 菲律宾：64%企业使用CPaaS，63%计划扩展，重点在于社交互动优化与业务流程改进。
• 新加坡：50%企业使用CPaaS，73%计划增加支出，驱动因素包括数字化转型、监管合规及智慧城市应用。
• 韩国：63%企业使用CPaaS，75%计划扩增，强调AR/VR技术整合与沉浸式体验。
• 泰国：61%企业使用CPaaS，79%计划扩展，依托社交媒体和电商提升客户互动。
• 越南：企业通过CPaaS整合通信功能，优化电商服务、金融操作及电信运营。

企业需优先选择支持全渠道交互、具备生态合作能力（如开发者、集成商）且技术灵活的CPaaS平台。Infobip作为赞助方，提供覆盖全球的本地化服务、70亿级连接能力及合规性解决方案，助力企业快速部署会话式商务，应对数字化转型挑战。

未来，会话式商务将深度整合AR/VR、AI等技术，重塑客户体验并增强业务弹性。企业需把握趋势，通过CPaaS实现个性化服务、成本优化及跨行业创新，以在竞争激烈的市场中巩固客户关系并推动增长。