复旦大学：中国企业危机年度报告（2023）_65页_17mb

中国企业危机年度报告（2022）总结

核心内容概述

2022年中国企业危机管理与传播呈现出“弱化”趋势，危机影响力整体下降，但危机类型更加多元化。企业危机逐渐从产品、服务和管理危机演变为舆情危机，社会思潮的多元性和不同平台的衍化使得舆情危机具有风险放大特征。企业需要建立价值观支撑的危机管理体系，平衡商业与社会价值，采取多元回应策略以应对日益复杂的舆论环境。

主要观点

• 危机弱化：2022年企业危机影响力较2021年明显下降，危机事件的传播声量减少，企业生存压力增加，危机逐渐集中于“生存”议题。
• 新平台崛起：小红书、抖音等新兴互联网平台成为企业危机传播的新阵地，危机首发平台逐渐从传统平台向新平台转移。
• 意识形态复杂化：社会情绪和思想形态多样化，民族主义、女性主义和资产阶级思想成为危机传播中的关键因素，部分危机事件存在政治化风险。
• 回应方式多样化：微博仍是企业危机回应的主要平台，但企业开始采用更多元的回应方式，包括主动道歉、澄清事实、加强内部管理等。
• 危机传播速度加快：2022年企业危机传播速度比2021年更快，危机演化更加复杂，信息环境也更为多元。

关键信息

2022年度企业危机关键词

1. 危机·弱化：危机影响力整体下降，企业生存压力增加。
2. 渠道·新平台：小红书、抖音等平台成为危机传播的新阵地。
3. 意识形态·复杂：民族主义、女性主义、资产阶级思想等多元思潮影响企业舆情。
4. 回应·多样：企业回应方式更加多元，包括社交媒体、官方声明、媒体采访等。

企业危机年度变化趋势

• 两类变化：危机影响力整体下降，危机事件类型更加多元化。
• 两个关键问题：裁员和监管成为企业危机的主要议题。
• 行业变化：危机事件不再集中在某一行业，而是“泛化”至多个行业，其中互联网行业危机事件数量大幅缩减。
• 危机影响力排名变化：服饰、金融、食品等行业排名下降，教育、互联网、汽车等行业排名上升。

裁员问题

• 行业裁员情况：裁员成为企业关键危机类别，涉及行业更加分散。
• 民众讨论：裁员话题讨论度上升，民众情绪焦虑，对具体事件关注度较高。
• 央媒关注：央媒对裁员事件的关注度上升，强调就业、经济等议题。
• 典型案例：喜茶裁员事件引发公众质疑，企业回应不够及时和明确，导致舆论发酵。

监管问题

• 政策趋稳：2022年监管政策趋于稳定，主要集中于4-6月。
• 央媒报道：央媒对监管相关事件的关注度回升，特别是12月。
• 典型案例：豆瓣因网络乱象被整改，监管成为企业危机的重要因素。

企业危机传播渠道变化

• 平台迁移：危机首发平台从微博、新闻网站、微信公众号向小红书、抖音等新平台转移。
• 媒体参与度下降：各类型媒体和KOL的参与意愿下降，自媒体曝光占比上升。
• 央媒参与：央媒在危机事件中的参与度下降，但对营销、代言人形象、监管等风险的关注度仍然较高。

企业危机传播特性变化

• 传播速度加快：危机传播速度明显加快，热点事件被感知更快。
• 信息环境复杂：危机事件在不同平台和个体传播下，呈现出复杂的传播特性。
• 政治化风险：部分危机事件在传播过程中演变为政治议题，影响社会、民族利益和国家形象。

企业危机沟通与回应变化

• 回应速度：多数企业能够做到一天内回应，部分企业在6小时内回应。
• 回应方式：企业回应方式更加多元，包括否认、道歉、承担责任等。
• 微博为主阵地：微博仍然是企业危机回应的主要平台，回应率高达89.42%。
• 回应策略：企业采取强硬或服务型策略，部分企业因策略不一致引发信任危机。

典型企业危机案例

案例一：复星债务危机事件

• 事件概述：复星陷入债务危机，引发公众和投资者质疑。
• 危机回应：企业回应方式包括声明、与银行合作、与其他评级机构沟通等，但自有媒体参与度低，影响沟通效果。
• 回应评价：建议加强自有媒体建设，提升沟通意识，注重与股东和公众的沟通。

案例二：奥迪小满广告抄袭事件

• 事件概述：奥迪广告涉嫌抄袭，引发舆论热议。
• 影响力：该事件影响力高，涉及抄袭、侵权等关键词。
• 传播趋势：事件在5月22日达到高峰，微博、微信和网媒呈现较高一致性。
• 危机启示：建议企业建立专业公关团队、加强内容审查、培养风险意识。

案例三：三只松鼠酸辣粉宣传照“眯眯眼”引争议

• 事件概述：三只松鼠因宣传照被指丑化国人引发争议。
• 影响力：该事件影响力指数达77，是三只松鼠危机事件中影响力最高。
• 危机应对：企业发布声明澄清，承诺对产品进行微调，强调国潮理念。
• 同类危机分析：建议企业及时回应、自查内容、加强文化审核和风险意识。

案例四：星巴克“驱赶”民警事件

• 事件概述：星巴克被曝驱赶在店门口就餐的民警，引发公众愤怒。
• 影响力：该事件影响力指数达73.1，高于88%的事件。
• 传播趋势：舆情在一周内迅速消退，微博为主要传播平台。
• 平台分布：舆情主要分布在微博、视频平台、APP等，负面情绪占比较高。
• 危机处理：企业未及时回应，仅删除视频，引发更多负面评价。

总结

2022年中国企业危机管理与传播呈现出多方面的变化，包括危机影响力弱化、新平台崛起、意识形态复杂化、回应方式多样化等。企业在应对危机时，需要建立系统化的危机管理体系，注重价值观和风险意识，积极回应公众关切，以维护品牌形象和社会声誉。