2023-05-10-SAP-2023智慧客户体验管理白皮书_15页_17mb

SAP Customer Experience: 智慧客户体验管理总结

• 背景与挑战: 全球市场加速变革，企业需从以业务为中心转向以客户为中心，否则将落后于竞争对手。传统CRM无法应对客户体验管理（CX）的需求，而SAP提出了现代CX管理框架。

• 新宣传文案: SAP定义了“智慧客户体验管理”，基于云计算、AI和数据整合，旨在提供卓越客户体验，实现业务增长。

• 五大客户体验挑战:

  1. 随时了解客户动态：整合后端和离线数据，获取实时洞察。
  2. 释放自动化潜能：使用AI预测行为，优化互动。
  3. 充分落实全渠道战略：通过客户偏好的渠道提供一致体验。
  4. 满足个性化期望：应对Cookie淘汰和数据隐私问题。
  5. 驾驭B2B市场：提供移动工具和自动化支持，提高工作效率和参与率。

• SAP CX三大支柱:

  1. 变商机为利润：整合客户数据，创建个性化画像，提升销售和忠诚度。
  2. 开展智能互动：利用AI自动化，实时响应客户，增强信任。
  3. 实施端到端业务模式：全球化扩展，同步库存、供应和客户互动，促进可持续增长。

• 解决方案概述:

  • 电子商务: 提供云平台，支持快速业务模式转型，提升收入和效率，案例显示投资回报率显著。
  • 客户数据: 整合实时数据，简化隐私管理，加速决策，支持个性化体验。
  • 客户服务: 深度集成智能微服务，提供个性化服务，缩短处理时间。
  • 市场营销: 协助大规模个性化营销，AI洞察提升互动率，案例显示高打开率。
  • 销售: 智能销售洞察，赋能让销售团队高效响应市场变化。

• 优势与案例:

  • 强调数据驱动、开放云部署和集成能力。
  • 实际应用成功案例如Topcon、Goodyear、Ferrara公司显示：电商规模扩大、投资回报率提升、营销效率增益。
  • 对行业影响：零售行业如家乐福通过SAP实现数字化转型，消费品行业如Ferrara提升数据访问和营销效果。

• 总体影响: SAP CX帮助各行各业改善客户忠诚度、推动收入增长，通过智慧管理应对市场动态。