埃森哲-服务就是新的销售（英文）-2020.1-19页_1mb

总结：SERVICE IS THE NEW SALES

核心内容

在当今全球B2B市场中，客户期望与卖家体验之间的差距日益扩大，导致了频繁的客户流失。研究表明，44%的B2B买家在过去12个月内更换了供应商，而80%的频繁购买者将在24个月内更换供应商。这表明客户正在寻求更符合其需求的解决方案，并愿意尝试新的供应商。

主要观点

1. 服务是B2B增长的关键

• 优秀的B2B关系建立在将数字化工具与人性化服务结合的基础上，以提供更深层次、更个性化的体验。
• 买家的期望包括：竞争性价格、灵活性、响应性、价值和便捷性。
• 服务导向的组织不仅提升客户忠诚度，还能带来更高的利润、市场份额和销售转化率。

2. 买家离开的原因

• 未具竞争力的价格、长交付周期、错过交付日期是主要的离开原因。
• 缺乏销售渠道整合和差的商业功能也是关键因素。

3. 买家需求与期望

• 买家更倾向于与能够识别、记住并提供相关优惠的供应商合作。
• 买家希望在采购过程中获得支持，特别是在处理复杂购买时，仍需要与有知识、行业经验的销售代表互动。

关键信息

4. 领先者与落后者的对比

• 数据驱动：领先者更注重数据收集与分析，使用集中化、实时更新的数据集，以提升客户体验和个性化服务。
• 个性化：领先者能够跟踪买家在不同渠道的行为，并据此提供更个性化的服务。
• 技术应用：领先者更倾向于采用机器学习、聊天机器人、增强现实等新技术来优化服务体验。
• 组织文化：领先者在组织内部推动客户服务文化，打破部门壁垒，实现跨职能整合。

5. 服务转型的三大步骤

Step 1: 利用技术解锁强大数据

• 领先者更重视客户体验作为战略优先事项。
• 他们更倾向于投资新技术平台，以克服服务障碍。
• 数据的集中化和动态化是关键，用于指导所有服务渠道和客户互动。

Step 2: 构建数字与人类的“梦想团队”

• 数字工具不能取代人类互动，特别是在B2B领域。
• 领先者更注重提供多渠道的双向对话体验，包括线上工具和线下销售团队。
• 他们更倾向于为销售代表提供交互式配置和谈判界面，以增强客户互动质量。

Step 3: 重构组织以实现连接

• 服务成功不仅依赖技术投资，还依赖组织文化的转变。
• 领先者将客户体验视为持续改进的过程，而非一次性任务。
• 领导层的支持是推动变革的关键，领先者更可能获得高层对数字化客户体验的全面支持。

如何衡量你的表现？

• 你是否在技术工具和平台上的投资是正确的？
• 你的数据是否集中、动态且可被全员访问？
• 你是否利用所有平台和接触点的数据来更好地服务客户？
• 你是否确保客户在不同渠道间无缝切换购买流程？
• 你是否有机制让客户和员工参与服务的改进和创新？

结论

在当前市场环境下，B2B卖家必须将服务作为核心战略，以满足客户日益增长的期望。通过技术与人性化服务的结合，卖家可以建立更紧密、更持久的客户关系，推动销售增长和利润提升。成功的服务转型不仅需要技术投资，还需要组织文化、团队结构和领导力的全面支持。

研究背景

• 本报告基于Accenture Interactive在2019年3月对来自10个国家、16个行业、超过20个职位的748名买家和1,499名卖家的调研。
• 通过12个问题对卖家的调研结果进行加权分析，涵盖组织战略、活动和基础设施三个关键维度。
• 还包括对五位专家和企业领导的深入访谈，以获取对服务驱动B2B体验的洞察。

联系我们

• Jason Michaels - B2B Marketing Managing Director, Accenture Interactive
  邮箱：jason.h.michaels@accenture.com

• Kevin Doohan - B2B Commerce Managing Director, Accenture Interactive
  邮箱：kevin.doohan@accenture.com

• Accenture - 全球领先的咨询公司，提供战略、咨询、数字、技术及运营等全方位服务。

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