腾讯企点_X_埃森哲《无限体验增长-双涡轮模型》_45页_9mb

腾讯企点“无限体验增长 - 双涡轮模型”白皮书总结

核心内容

腾讯企点与埃森哲联合发布“无限体验增长 - 双涡轮模型”，旨在帮助企业实现以客户为中心的数字化转型，通过客户体验（CX）、伙伴体验（PX）和企业体验（BX）的全面优化，推动企业增长。

该方法论基于“连接智能”、“数据智能”和“运营智能”三大技术驱动力，帮助企业构建数智化运营体系，实现客户全旅程体验升级，伙伴协同体验优化，以及企业内部高效运营。

主要观点

1. 体验驱动增长：在产业互联网时代，体验已成为企业增长的核心驱动力，企业需从产品经济转向服务经济，再进一步向体验经济转型。
2. 数字化转型的重要性：数智化转型是企业应对市场变化、提升竞争力的关键手段，通过数据驱动和智能技术，可以优化运营流程、提高效率、降低成本。
3. 全链路体验升级：企业应构建“产品+服务”模式，提升客户满意度和忠诚度，同时整合产业链上下游资源，实现生态共赢。
4. 技术赋能运营：腾讯企点通过其技术能力，帮助企业打造全渠道客户触达、全生命周期运营、数据驱动决策和智能客服系统，从而实现营销、销售、服务一体化。
5. 生态协同：伙伴体验与企业体验的结合，有助于构建开放、融合的产业生态，提升整体运营效率和市场竞争力。

关键信息

• 客户体验（CX）：包括精准获客、留存转化和服务体验，通过客户洞察、私域运营和智能客服提升客户全旅程体验。
• 伙伴体验（PX）：强调产业链生态合作，通过伙伴协同与生态互连，实现资源优化配置和业务拓展。
• 企业体验（BX）：以技术引擎为基础，数据驱动为手段，实现企业内部数智化运营，提升管理效率和业务创新。
• 行业应用：
  • 工业行业：通过后市场服务和数字化转型，提升客户满意度和生态合作能力。
  • 金融行业：借助数智化工具，实现客户精细化运营和金融生态构建。
  • 文旅行业：利用数智技术打造沉浸式体验，提升客户黏性和转化率。

行业洞察与解决方案

工业行业

• 行业背景：工业发展趋稳，后市场潜力巨大。
• 挑战与愿景：提升客户满意度，拓展后市场业务，构建生态协同。
• 解决方案：打造“产品+服务”模式，提升客户服务质量，构建生态平台，实现交易智能化。
• 案例分析：某工程机械企业通过腾讯企点打造智慧客服系统，提升客户满意度和转化率；某农博会通过一体化数字交易平台，提升供需匹配效率和交易转化率。

金融行业

• 行业背景：进入存量时代，金融数字化转型成为增长关键。
• 挑战与愿景：实现客户全生命周期体验升级，构建金融生态。
• 解决方案：打造精细化客户运营，构建产业互联网金融平台，实现数智化运营。
• 案例研究：某国际银行通过全渠道销售管理平台，提升转化效率；某城商行通过智能交易平台，实现交易流程线上化和高效协同。

文旅行业

• 行业背景：文旅2.0全面进入智慧化时代。
• 挑战与愿景：聚合流量资源，打破时空局限，实现全域体验升级。
• 解决方案：构建全渠道引流、智能化推荐和交易撮合平台，实现生态融合。
• 案例研究：某文旅乐园通过私域流量运营，提升客户黏性和裂变机会；某商品交易会展通过线上云展平台，实现跨地域交易和高效转化。

腾讯企点解决方案

腾讯企点提供以下解决方案：

• 服务营销一体化：包括企点客服、企点呼叫中心、企点营销和企点销售智推。
• 产业智联一体化：包括企点商通和企点领航平台。
• 数智运营一体化：包括企点客户增长引擎。

未来展望

• 未来架构：企业需构建面向未来的企业架构，以提升竞争力和业务活力。
• 镜像世界：通过数据、人工智能和数字孪生技术，实现智能世界的广泛应用。
• 技术普众：技术普及和人机融合将推动全员创新。
• 无界工作：企业将向无边界、灵活协作的组织形态发展。
• 多方信任：在不确定的市场环境中，构建多方信任机制是企业发展的关键。

参考资料

• 《埃森哲技术展望2021》
• 《腾讯企点&贝恩 360°智慧客户运营白皮书》
• 《中国数字转型指数》
• 《FinSight 中国智慧金融行业洞察及 2021 年发展趋势研究报告》
• 《中国信用卡业务数字化转型专题分析 2020》
• 《ITB China 2020 中国旅游趋势报告》
• 《携程商旅 2020-2021 商旅管理市场白皮书》
• 《执惠集团 后疫情时代文旅产业新方向：新趋势与创新》
• 《中国指数研究院 文旅产业月度报告》
• 《国盛证券 休闲服务行业 2021 年中期策略》
• 《FinSight 保险行业数字化转型研究报告》
• 《易观 中国保险业数字化营销洞察与策略白皮书》
• 《德勤 制胜数字化：新冠肺炎疫情推动金融服务业加速转型》
• 《PWC 群雄逐鹿 变者胜出——商业银行财务数字化转型》
• 《艾媒 2020“新冠疫期”中国金融行业社会责任感专题分析报告》

指导委员与创作团队致谢

感谢埃森哲、腾讯企点及其他相关团队在本次白皮书编写中的贡献。