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人工智能之客户体验实效总结

核心内容

本报告由 IBM 商业价值研究院发布，探讨了客户体验从业人员与高管之间在人工智能增强客户体验 (AI/CX) 观点上的差异。研究基于对 990 名客户体验从业人员和 1000 多名高管的调研，分析了他们对 AI/CX 的认知、采用现状、未来规划以及潜在挑战。

主要观点

• 认知差异显著：客户体验从业人员普遍认为 AI 是机遇而非威胁，而高管则更关注其战略影响和成本效益。
• AI 的应用潜力：AI 被认为可以改善客户洞察、提升客户互动体验、简化流程并增强员工效率。
• 从业人员更现实：相较于高管，从业人员更清楚 AI 在客户体验中的实际应用，也更关注其对员工技能和客户满意度的影响。
• 高管更乐观：高管倾向于认为 AI 会带来广泛而深远的变革，认为企业应优先考虑战略层面的 AI 部署。
• AI 采用现状：尽管多数从业人员和高管认为 AI 重要，但只有不到 60% 的从业人员认为其行业已准备好采用 AI/CX。

关键信息

AI/CX 采用现状

• 从业人员：约 447 名受访者表示他们已部署 AI/CX，主要集中在客户互动和自动化领域。
• 高管：约 884 名受访者表示他们已部署 AI/CX，但更关注整体战略层面的 AI 应用。
• 行业准备度：仅 59% 的从业人员认为其行业已准备好采用 AI/CX，而高管对此的认同度更高。

AI/CX 对客户体验的影响

• 从业人员视角：
  • 更关注 AI 对客户互动和员工生产力的影响。
  • 认为 AI 驱动的洞察可以改善客户体验，但对 AI 引发的变革程度持保守态度。
  • 多数从业人员不认为 AI 会带来关键客户体验实践的大幅改变。
• 高管视角：
  • 更关注 AI 的战略价值和成本节省。
  • 预期 AI 会显著改变客户对品牌的看法，并推动企业实现更大变革。
  • 更倾向于认为 AI 会带来广泛而深远的变革。

未来 AI/CX 计划

• 从业人员：
  • 更多从业人员计划在未来两年内部署 AI/CX，尤其是在客户互动和自动化方面。
  • 对 AI 的应用持谨慎态度，更关注其在客户体验中的实际作用。
• 高管：
  • 更乐观，认为 AI/CX 会带来广泛变化。
  • 对 AI 驱动的客户体验创新更感兴趣，如物联网、虚拟现实等。

AI/CX 的挑战

• 数据质量：AI/CX 的效果依赖于高质量数据，缺乏数据或数据不准确将影响其应用。
• 技术复杂性：AI 集成复杂性是企业面临的主要挑战之一。
• 沟通障碍：高管和从业人员之间缺乏沟通，导致对 AI 的认知存在差距。

建议与行动方案

为 AI/CX 战略提供支持

1. 加强人工智能教育：为所有员工提供 AI 培训，以消除认知盲点，确保共同目标的实现。
2. 打破组织壁垒：建立多学科委员会，鼓励高管与从业人员协作，以实现 AI/CX 战略的全面实施。
3. 采用设计思维：通过设计思维方法，以客户为中心，创造性地应用 AI 技术。
4. 客户参与：让客户参与 AI/CX 的规划和实施过程，以确保解决方案符合客户需求。

在理想与现实之间保持平衡

• 制定 MVP 路线图：通过最简可行产品（MVP）快速实现收益，以测试 AI/CX 的实际效果。
• 建立待办事宜清单：根据市场趋势和客户反馈，持续优化 AI/CX 解决方案。
• 考虑广泛影响：评估 AI/CX 对客户忠诚度、转化率、组织结构和员工技能的影响。

从业人员与高管的共识

• 共同认可 AI 的潜力：无论是从业人员还是高管，都普遍认为 AI 有潜力改善客户体验。
• 共同关注 AI 的应用：AI 在洞察、客户互动和自动化方面都有重要应用，但其实际效果和变革程度仍需实践验证。

调研方法

• 样本：990 名客户体验从业人员（包括创意总监、UX 设计师、内容专家等）和 1000 多名高管。
• 行业覆盖：调研对象来自汽车、银行和金融、消费品、医疗、媒体与娱乐、零售与旅游等行业。
• 地域分布：覆盖亚太、欧洲、中东、北美和南美地区的七个国家/地区。

附录信息

• 作者：Billy Seabrook（IBM iX 全球首席创意官）、Carolyn Heller Baird（IBM 商业价值研究院全球研究主管）。
• 合作者：Dennis Bajec、Robert Murray、Daniel Shust。
• 相关报告：
  • “人工智能助力提升客户体验：客户体验战略、设计和开发的巨大变化”
  • “加速企业重塑：如何构建认知型企业”
  • “透过海量数据揭示智能洞察：采用认知计算，充分发挥营销和销售部门的价值”

结语

本报告旨在帮助企业弥合客户体验从业人员与高管之间的认知差距，制定符合现实且具有创新性的 AI/CX 战略，以实现客户、员工和企业的共赢。