德勤中国连锁经营协会-中国零售企业数字化转型成熟度评估-2017-24页

中国零售企业数字化成熟度评估调研报告总结

核心内容

本报告由德勤咨询联合中国连锁经营协会发布，旨在评估中国零售企业的数字化成熟度，并为未来的数字化转型提供参考。报告指出，中国零售企业正面临技术和消费升级的双重驱动，数字化转型已成为行业共识，但整体仍处于起步和实践阶段，距离“智慧阶段”尚有较大差距。

主要观点

• 数字化成熟度模型：报告采用三大维度（数字化程度、数字化转型管理、数字化转型驱动力）和十项指标（核心流程数字化、数字化客户和一致精准体验、全渠道触点和内容、数字化商品和服务、数字化供应链、数字化转型战略、领导力和变革管理、数字化平台运营、人员数字化基因培育、生态系统构建）对零售企业进行评估。
• 当前数字化水平：中国零售企业数字化成熟度平均得分为2.9分，仅18%的企业期望达到智慧阶段（5分），64%期望达到优化阶段（4分），显示未来转型目标明确，但当前能力尚不成熟。
• 数字化能力分布：核心流程数字化和全渠道触点与内容是当前最成熟的两个能力，分别有36%和33%的企业达到优化/智慧水平。而数字化供应链和人员数字化基因培育则相对落后，分别仅有9%和48%的企业达到优化/智慧阶段。
• 不同业态表现：便利店表现相对领先，商超在数字化商品和服务、全渠道触点和内容方面表现突出；百货店在领导力和变革管理方面表现较好；专业店整体数字化能力落后，需加强基础建设。

关键信息

数字化成熟度模型

调研样本

• 选取了中国连锁经营协会的34家零售会员企业，覆盖商超、百货、便利店和专业店四种业态。
• 专业店与百货各占32%，商超占27%，便利店占9%。

数字化转型实践

• 核心流程数字化：多数企业已建立展业、客户、门店、营销等端到端数字化系统。
• 数字化客户和一致精准体验：通过CRM系统、会员计划、精准营销等方式提升客户体验。
• 全渠道触点与内容：尝试线上线下融合，建立数字化触点和内容资产。
• 数字化商品和服务：部分企业已实现商品的数字化管理与创新，如RFID标签、智能试衣间等。
• 数字化供应链：部分企业如某服装专业店已实现全链路数据跟踪和库存管理，某商超则通过冷链服务平台优化物流。

未来建设目标

• 企业普遍期望提升数字化成熟度，达到优化或智慧阶段。
• 全渠道触点和核心流程数字化是未来转型的重点，目标平均分分别为4.48和4.45。
• 零售企业需在数字化全渠道、数字化供应链网络和零售分析三个维度上加强建设，以实现价值链的优化和协同。

数字化对零售业务模式的重构

• 数字化已成为零售行业的基本要素，影响业务模式、运营效率和客户体验。
• 零售企业需从“销售平台”向“体验传播”升级，实现运营效率和业绩的双提升。
• 通过数字化手段整合供应链、优化流程、提升客户体验是未来竞争的关键。

数字化转型趋势

• 超市业态：数字化转型成为维持竞争力的重要手段，生鲜商品具有聚客效应，成为新的增长点。
• 百货与购物中心：面临电商和年轻消费者带来的挑战，需通过自有品牌、体验升级、数字化运营等方式求变。
• 便利店业态：数字化对业绩提升作用显著，全渠道触点、数字化商品和服务、数字化供应链成为核心发展方向。
• 鞋服行业：数字化趋势明显，RFID技术在供应链管理中的应用，以及共享设计平台的建设，为行业转型提供了新思路。

德勤零售转型三维度

1. 数字化全渠道体验：建立与消费者无缝连接的全渠道触点，提升购物体验。
2. 数字化供应链网络：通过动态网状供应链体系，实现供应链各节点的互联互通。
3. 零售分析：结合系统性分析方法，对各个环节进行优化，提升经营业绩和客户价值。

德勤联络人信息

• 张天兵：德勤消费品及零售行业领导合伙人，联系方式：tbzhang@deloitte.com.cn
• 钱冰：德勤消费品及零售行业咨询合伙人，联系方式：bingqian@deloitte.com.cn
• 陈岚：德勤研究总监，联系方式：lydchen@deloitte.com.cn
• 姚轶：德勤咨询副总监，联系方式：liyao@deloitte.com.cn

办事处地址

德勤全球与德勤中国

• 德勤全球：涵盖全球150多个国家的成员所网络，为财富全球500强企业提供专业服务。
• 德勤中国：自1917年在上海设立办事处以来，持续为中国本地及在华跨国企业提供审计、咨询、税务等服务，助力中国会计准则和税务制度的发展。

附注

本报告为一般性信息，不构成专业建议或服务。在作出任何可能影响财务或业务的决策前，应咨询合格的专业顾问。德勤网络内的机构不对因使用本报告而产生的任何损失承担责任。