纷享销客：现场服务管理产品白皮书（2023版）-29页_4mb

服务通CRM系统总结

服务通是由北京纷享销客技术有限公司开发的现场服务管理解决方案，旨在帮助企业实现从售后成本中心向利润中心转型。

核心价值

服务通基于纷享销客CRM平台，以工单全生命周期管理为核心，集成服务、客户关系、上下游资源，提供线上线下一体化的服务管理服务。

痛点与解决方案

企业售后服务三难问题

• 服务受理&派单难：客户缺乏便捷的在线咨询入口，工单指派不精准，工程师能力参差不齐。
• 备件使用&管理难：备件管理混乱，库存不准确，资产归属不明。
• 费用结算难：费用统计与结算效率低。

解决方案

服务通通过流程一体化，降低成本并提高效率：

• 多渠道服务受理（微信小程序、服务号、电话、邮件等）
• 智能化工单调度（自动/手动/抢单模式）
• 标准化的现场服务流程
• 精细化备件管理和费用结算

服务流程

涵盖问题咨询、工单受理、服务派单、现场服务、费用结算及客户评价等全流程，全过程标准化管理。

核心功能

1. 多渠道受理：客户可随时提交服务需求
2. 智能派单：多模式工单分配，确保最快响应
3. 现场服务管理：标准化工作流程，拍照记录，无纸化操作
4. 费用结算：实时成本核算，自动对内/外服务商结算
5. 客户评价：扫码/公众号/电话/邮件评价方式全面覆盖

数据应用

服务通实现：

• 实时监控全流程节点耗时
• 全面数据分析
• 可视化服务数据驾驶舱
• KPI指标挂钩服务绩效评估

应用角色价值

• 客服人员：一键受理、派单、跟进
• 工程师：标准化流程保障服务质量
• 派单员：短期高效工单分配
• 服务总监：数据为基管理决策

设备资产全生命周期管理

涵盖设备基本信息、维护计划、备件消耗、维保记录等，实现客户设备全方位追踪。

服务知识管理

集成服务知识库，支持不同场景知识条目展示，关联故障分类与解决方案推荐。

价值提升

服务通帮助企业实现：

• 被动响应向主动服务转变
• 成本控制向价值创造转型
• 服务体验向增值收益延伸

最终构建以客户设备为中心的服务新生态，打造端到端服务闭环，助力企业转型升级，获取更多长期价值。