2024-08-26-纷享销客-现场服务管理产品白皮书（2023版）_29页_4mb

服务通解决方案总结

企业售后服务业务发展阶段

• 创新阶段：重点在于采用先进技术，提供增值服务。
• 领先阶段：目标是精准服务与客户体验优化。
• 转型阶段：追求服务标准化，以降低成本、提高效率。
• 起步阶段：核心工作包括及时响应客户需求及管理客户服务记录。

当前售后服务核心痛点

1. 服务受理与派单问题：缺乏便捷的客户咨询与自助提单入口；工单派发效率低，影响客户满意度。

2. 设备资产与主动服务困难

   • 产品信息不统一管理，客户归属及备件信息分散。
   • 预防性维护服务管理依赖人工，存在漏单或错误。

3. 备件使用与管理挑战

   • 备件领用与库存不规范，数据失准，影响科学决策。

4. 费用记录与结算难点

   • 工单费用统计与结算不自动化，常见错误。

总体目标与价值

• 提升部门运营模式，从成本中心向利润中心、创新中心转变。
• 强化企业服务流程，提升客户满意度，并创造更多收入机会。
• 构建支持服务转型的生态圈，提升品牌领导力。

服务通功能概述

服务通是一个一体化服务管理平台，连接CRM售前、售中业务，支持在线与现场服务，实现服务全生命周期管理。

核心功能亮点

1. 多渠道服务受理

• 微信小程序、服务号、电话、官网等多种渠道，支持自动受理客户咨询和服务请求。

2. 工单管理与服务调度

• 人工派单：支持列表派单、地图模式，实现灵活派单。
• 自动派单：通过规则引擎自动派发任务，避免漏派、误派。
• 抢单功能：工程师或服务商可通过应用进行抢单，提高响应速度。

3. 标准化服务交付与现场管理

• 工程师根据预定义流程处理服务，并通过拍照、记录信息、使用备件等功能完成服务。
• 实现服务过程无纸化，提高数据记录和管理能力。

4. 费用结算与数据管理

• 工单费用自动统计，支持内部工程师与外部服务商的结算。
• 提供标准化财务对接接口，支持对接外部系统。

5. 服务评价与客户回访

• 支持客户通过微信直接进行评价，结果自动反馈，支持电话回访。
• 评价节点可自定义，支持不同的评价指标，用于服务KPI考核。

6. 设备管理

• 建立设备档案、关联维保计划、支持可视化查询与维修记录。
• 推动备件管理精细化，优化库存与消耗管理。

7. 服务知识库

• 提供分层查询功能，客服与工程师可快速查阅知识记录。
• 支持在客服工作台中调用服务知识库提升问题解决能力。

数据分析与价值优化

• 流程跟踪与监控：追踪关键服务节点，设定允许停留时限，提升效率。
• 数据分析驾驶舱：统计工单类型、实时状态、费用结构等，支持管理者洞察问题，优化服务。

应用角色价值

• 终端客户：自助提单，便捷反馈。
• 客服人员：高效处理服务请求，通过知识库提升问题解决能力，持续跟进评价。
• 派单员：精准分配工单，支持灵活派发。
• 工程师：标准化操作，任务驱动，责任明确。
• 服务总监：数据支撑的战略决策，提升客户满意度与管理效率。

企业推广信息

可通过微信渠道在线咨询，支持多区域分公司合作，提供售前及服务支持。官方网站、详细地区部署信息可查阅企业资料。