2021年全球零售银行报告-BCG-2021.7-36页_1mb

零售银行全面转型正当时

核心内容

本报告由波士顿咨询公司（BCG）发布，分析了全球零售银行在疫情后所面临的挑战与转型机遇。报告指出，零售银行正处于数字化转型的关键阶段，必须重新审视其收入结构、成本模型和运营方式，以适应新常态下的市场变化。

主要观点

• 收入面临压力：疫情对零售银行收入造成显著冲击，预计未来几年收入增长乏力，尤其在消费金融和贷款领域影响最大。
• 客户数字化加速：疫情促使客户迅速转向数字化渠道，使用率增长显著，未来客户对数字化渠道的依赖可能成为常态。
• 成本结构不可持续：当前银行成本结构难以维持，顶级银行的运营效率远高于行业平均水平，数字化转型是降低成本的关键。
• 价值流驱动转型：银行应围绕客户价值流进行数字化转型，优化从客户获取到服务交付的全流程，实现降本增效。
• 堆栈式运营模式：通过构建数据与数字化平台（DDP），银行可以实现从前端到后端的全面数字化，提高灵活性和效率。
• 亟待行动：银行需要同时关注当前挑战和未来布局，采取双管齐下的策略，以确保在数字化转型中取得成功。

关键信息

收入挑战

• 全球零售银行业收入恢复至2019年水平可能需要3年时间。
• 新冠疫情期间，手机银行使用率增长30%，未来将继续上升。
• 在三种收入情景中，发达市场（西欧和北美）的恢复速度较慢，收入增长乏力。
• 消费金融和贷款业务受到最大冲击，利率长期处于低位，影响银行盈利能力。

客户行为变化

• 客户对数字化渠道的依赖正在加深，网点使用率下降。
• 约四分之一客户计划在未来六个月内更换银行，年轻客户尤为活跃。
• 数字化能力较弱的银行可能失去客户，客户更倾向于选择数字化能力卓越的银行或金融科技公司。

成本结构变革

• 顶级银行运营成本比一般银行低40%，员工数量少50%。
• 网点并非以交易为中心，客户互动与服务更多依赖数字化渠道。
• 银行需要重塑成本结构，以支持数字化转型的长期发展。

数字化价值流

• 零售银行的价值流通常不超过十条，如成为客户、贷款、存款、财务规划等。
• 通过整合价值流，银行可以实现15%至25%的成本降低，同时提升客户净推荐值（NPS）20至40个百分点。
• 数字化举措应以客户旅程为核心，打破传统职能壁垒，建立跨职能团队，采用敏捷方法。

堆栈式运营模式

• 堆栈式模式包括客户互动层、运营层、管控与共享服务层及数据与数字化平台层。
• 数据与数字化平台（DDP）是堆栈式模式的基础，提供统一的数据源和灵活的技术架构。
• 通过模块化、可扩展的云架构，银行可以加快产品上市速度，提升运营效率。

数字化销售与服务

• 数字化销售潜力巨大，领先银行已实现高比例的数字化销售。
• 客户互动需融合智能化与人性化，通过数据分析和AI工具提升客户体验。
• 银行应根据客户需求进行客群细分，并提供个性化产品推荐与服务方案。

行动建议

• 维护客户基础：加强客户关系，提升客户忠诚度。
• 保护贷款组合：防范不良贷款风险，优化信贷管理。
• 削减支出：通过数字化手段降低运营成本，为转型提供资金支持。
• 建立合作伙伴关系：与金融科技公司合作，增强市场竞争力。
• 重塑分销模式：升级线下网点与远程网络，推动数字化销售。
• 构建运营能力：采用新的工作方式，提升员工效率与客户满意度。
• 打造数据与数字化平台：实现跨渠道客户管理，支持数据驱动的决策与分析。

结论

零售银行必须迅速采取行动，推动全面数字化转型。通过聚焦价值流、构建堆栈式运营模式、优化成本结构和提升客户体验，银行才能在未来的竞争中占据有利位置。转型不仅关乎技术升级，更是组织文化与战略思维的变革。银行应立即布局，以确保在数字化浪潮中不被淘汰。