2021年全球零售银行报告_36页_2mb

零售银行全面转型正当时

核心内容

本报告由波士顿咨询公司（BCG）发布，旨在探讨全球零售银行在后疫情时代所面临的挑战与机遇，强调数字化转型的紧迫性与必要性。报告指出，零售银行必须从“前端到后端”进行数字化价值流的全面重塑，以应对收入压力、客户行为变化和成本结构的不可持续性。

主要观点

1. 挑战迫在眉睫

• 收入恢复缓慢：根据不同经济情景预测，全球零售银行收入恢复至2019年水平所需时间可能在3至4年之间，尤其在发达市场，增长乏力。
• 客户数字化加速：疫情推动客户向数字化渠道迁移，移动银行使用率增长30%，且这一趋势可能是永久性的。
• 银行角色转变：随着客户向线上迁移，银行作为中介的角色面临挑战，需重新定义其价值主张。
• 成本结构不可持续：当前银行成本结构仍依赖传统网点和人工操作，难以支撑未来的竞争需求。

2. 收入面临压力

• 收入情景分析：
  • 快速反弹：2022年收入恢复至2019年水平，但速度缓慢。
  • 缓慢复苏：2022年恢复，但部分行业仍面临长期失业问题。
  • 深远影响：收入恢复可能要到2024年，且面临结构性经济挑战。
• 产品收入受冲击：消费金融和贷款业务受到最大影响，利率长期处于低位，进一步压缩银行利润空间。
• 支付习惯变化：无接触支付增加，推动消费者从信用卡转向借记卡。

3. 客户数字化加速

• 客户行为变化：疫情期间，13%的客户首次使用网上银行，12%首次使用移动银行，部分市场比例更高。
• 客户信任度：尽管多数客户仍信任传统银行，但约四分之一计划在未来6个月内更换银行，尤其是年轻客户。
• 数字化能力差异：数字化能力强的银行更易吸引客户，客户流失风险加大。

4. 成本结构变革

• 运营效率差距：顶级银行运营成本比一般银行低40%，员工数量少50%，且在服务效率上远超同行。
• 数字化带来成本优势：全面数字化可使运营成本降低69%，但需跨职能整合与技术投入。
• 自动化与敏捷转型：自动化流程和敏捷方法是降低成本和提升效率的关键。

5. 从前端到后端，打造数字化价值流

• 价值流定义：价值流是银行满足客户需求的一系列增值活动，通常不超过10条。
• 价值流重塑成效：
  • 降本：15%至25%。
  • 提升客户口碑：NPS提升15至30个百分点。
  • 优化流程：如抵押贷款流程可缩短至5步以内，审批效率提升。
• 数字化销售潜力：数字化销售可释放75%的总销售额增长潜力，部分银行已实现90%的销售通过远程完成。

6. 堆栈式运营模式

• 模式结构：包括客户互动层、运营层、管控与共享服务层、数据与数字化平台层。
• 技术支撑：基于云、API、数据平台（DDP）等现代技术架构，实现各层高效协同。
• 能力构建：通过数据驱动的客户互动、智能业务层、核心交易层等，提升银行整体运营能力。

7. 亟待行动

• 双管齐下：银行需同时关注当前问题（如维护客户基础、保护贷款组合）与未来布局（如构建新运营模式、数字化销售）。
• 优先行动：
  • 维护客户基础
  • 保护贷款组合
  • 削减支出，为转型筹措资金
  • 建立合作伙伴关系
  • 重塑线下网点
  • 升级远程网络
  • 解锁数字化销售
  • 在客户互动与销售中嵌入数字化和分析能力
  • 使用更新的工作方式，构建运营能力
  • 打造数据与数字化平台

关键信息

• 收入恢复预测：发达市场收入恢复速度较慢，预计2022年恢复至2019年水平，但速度缓慢。
• 客户行为变化：移动银行使用率提升30%，预计未来将进一步增长。
• 数字化销售潜力：数字化销售可释放75%的销售额增长潜力，部分银行已实现90%的销售通过远程完成。
• 运营模式转型：堆栈式运营模式有助于打破竖井式结构，提升效率和客户体验。
• 成本结构优化：顶级银行成本结构较优，全面数字化可显著降低运营成本。
• 数据驱动转型：数据与数字化平台是支撑价值流和运营模式的关键基础设施。
• 行动紧迫性：银行需立即行动，否则将失去竞争优势。

结论

零售银行正处于数字化转型的关键阶段，需从客户旅程、运营流程和成本结构三方面进行全面优化。BCG建议银行采取“双管齐下”策略，既要应对当前的收入压力和客户流失，又要布局未来，构建新的运营模式和数字化能力。通过价值流整合、敏捷工作方法和数据驱动决策，银行有望在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现可持续增长与客户价值提升。