20220106-艾瑞股份-中国第三方售后服务行业洞察白皮书_70页_4mb

中国第三方售后服务行业洞察白皮书总结

核心内容

中国第三方售后服务行业已进入3.0时代，售后服务不再仅是产品销售的附庸，而是企业实现差异化竞争的关键点。随着数字化与全球化趋势的推动，第三方售后服务商在供应链管理、售后网点建立、服务商管理与培训、数字化系统建设及全球化落地等方面发挥着重要作用，成为品牌方的重要合作伙伴。

主要观点

• 售后服务地位提升：在体验经济时代，售后服务体验成为消费者购买决策的重要因素，企业需重视售后服务体系的建设。
• 行业进入全链路时代：从早期的简单维修到现在的全链路赋能，第三方服务商的能力不断进化，从单一环节执行到售后体系的协同优化。
• 政策与技术推动：国家政策支持制造企业服务化转型，同时信息技术如大数据、云计算、区块链、物联网等赋能售后服务，提升管理效率与服务质量。
• 市场需求多样化：不同行业（手机、家电、PC、服务器）对售后服务有不同的需求，如手机强调快修服务，家电重视上门服务，PC需兼顾家庭与企业场景，服务器则涉及复杂的IT架构运维。

关键信息

行业现状与趋势

• 售后服务投诉居高不下：2020年售后服务投诉占比达28.4%，手机、PC、家电为投诉前三。
• 全球售后投入增长：手机、家电、PC及服务器行业在全球售后投入逐年递增，2021年手机售后服务投入超500亿元，预计2023年达700亿元；家电售后服务投入超600亿元，2023年达700亿元；PC售后服务投入预计2023年达268亿元；服务器售后服务市场预计2023年达59亿元。
• 数字化与全球化趋势：数字化技术赋能售后服务全链路，提升管理效率；全球化售后服务体系成为品牌出海的必备能力。

行业驱动因素

• 消费侧驱动：售后服务需求增长，客户对服务质量与效率要求提高。
• 企业侧驱动：企业寻求专业第三方服务商以降低成本、提升效率、增强品牌竞争力。
• 产业侧驱动：服务化转型与产业升级需求推动售后服务成为利润增长点。
• 供给侧驱动：服务商能力提升，从单一维修到全链路协同，优化售后流程与系统。

行业痛点

• 供应链管理难度大：备件通用性差，预测与库存管理复杂，影响服务效率与成本。
• 海外服务受限：面临物流、管理、文化差异等挑战，服务模式难以直接复制。
• 服务商能力参差不齐：缺乏统一管理与标准，服务质量难以保障。
• 成本与收益矛盾：企业需在提升服务质量和降低成本之间找到平衡。

行业实践

• 全链路解决方案：第三方服务商提供从供应链管理到数字化系统建设的全方位支持。
• 数字化赋能：云计算、大数据、物联网等技术提升售后服务的效率与体验。
• 全球化布局：品牌方通过外包或自建方式拓展海外市场，提升品牌影响力。

行业图谱与典型需求方

第三方售后服务行业图谱

• 产业链覆盖全面：从售后供应链管理、网点建设到数字化系统建设，第三方服务商提供全链路支持。
• 典型需求方：手机、家电、PC、服务器等行业的售后服务需求各具特点。

手机行业

• 市场进入存量竞争时代：手机出货量趋于稳定，售后服务需求刚性且稳定。
• 海外市场潜力大：中国手机品牌出海，海外售后投入逐年增加。
• 服务痛点：供应链管理复杂、海外服务受限、服务品质参差不齐。

家电行业

• 市场稳定增长：家电年出口量破30亿台，售后服务成为投诉重灾区。
• 服务需求多样化：大家电需要上门服务，小家电以“以换代修”为主。
• 服务痛点：售后网点成本高、服务管理缺乏体系化、备件通用性差。

PC行业

• 宅经济推动需求：疫情后PC需求激增，售后服务市场稳步增长。
• 服务区分商业与家庭：商业PC需要企业级解决方案，家庭PC注重基本服务。
• 服务痛点：服务成本高、服务商能力不足、海外业务成本压力大。

服务器行业

• 市场稳定增长：服务器市场因数字化转型需求增长，售后服务投入逐年增加。
• 服务复杂度高：服务器售后与IT基础架构紧密相关，涉及软硬件协同运维。
• 服务痛点：数字化转型挑战、备件管理复杂、服务需求弹性大。

行业前景与建议

• 未来增长潜力大：预计2021至2023年，PC、手机、家电、服务器售后市场均保持稳定增长。
• 技术与模式创新：数字化技术应用是提升售后服务效率与质量的关键。
• 合作与整合：企业应寻求专业第三方服务商合作，优化售后体系与供应链管理。
• 国际化战略：建立全球售后服务网络，提升品牌国际影响力。