20111117-奥纬咨询-What_s_Your_Share_of_the_5_Billion_Prize_12页_713kb

好的，请看这份报告的摘要：

核心观点与财务表现

本文指出，优秀的客户服务体验和品牌建设能显著提升公用事业企业的财务表现。美国和加拿大的分析显示，客户体验和品牌管理做得好的公用事业公司长期ROE（已获收益比率）平均比同行高出1.7个百分点，这相当于每年约50亿美元的增量利润。如果所有投资者所有的公用事业公司都能有效聚焦于客户并建设品牌，其年度总收入将高出50亿美元。

改善措施与建议

作者建议公用事业企业采取以下措施：

1. 建立全面的客户视图：整合管理客户在支付、联络中心、网站、社交媒体等多维度的互动体验。
2. 客户细分：基于客户需求和特征进行细分，以更有效地建立客户关系，尽管在大规模低参与度市场中存在规模挑战。
3. 消费者需求工程：采用“痛点图谱”等工具，像领先企业那样体验客户需求，设计“解决方案导向型”的产品和服务。
4. 强化监管策略：深入理解监管机构需求，使用“监管痛点图谱”等工具，改进沟通，促进合作。
5. 客户导向型规划：将客户因素纳入所有战略、市场和财务规划，评估客户举措及效果，而非仅仅关注“账单影响”。

行业挑战与风险

公用事业行业面临挑战：需应对经济下行和基础设施成本上升，同时，消费者对能源服务的参与度可能发生转变。如今的公用事业支出属于低参与度类别，但如果价格和监管环境变化，可能升级为更高参与度的支出，从而威胁未来盈利。企业应对速度缓慢的传统服务模式，以及忽视客户和监管者痛点，可能削弱其在更竞争激烈、参与度更高的市场中的竞争力和盈利能力。

总而言之，报告强调公用事业企业必须将客户置于核心战略地位，通过改善体验和塑造强大品牌来实现可持续盈利，以应对当前和未来的挑战。