2018-新一代汽车经销商_为我设计_个性专属

新一代汽车经销商：为我设计，个性专属

核心内容

随着数字化技术的迅速发展，消费者对汽车购物和售后服务的期望正在发生深刻变化。传统汽车经销商正面临前所未有的挑战，而未来的汽车经销商将不再是单纯的销售场所，而是融合线上线下体验的个性化移动中心。这一转变不仅涉及技术应用，还要求整车厂与经销商之间建立更加紧密和协作的关系。

主要观点

1. 消费者行为变化

   • 购车者已习惯于无缝转换的线上线下购物体验，倾向于通过在线渠道获取信息并完成交易。
   • 63% 的受访者倾向于线上购车，45% 的消费者希望将售后服务融入日常生活。
   • 汽车所有权的概念正在淡化，更多人选择叫车或共享汽车服务。

2. 经销商的未来角色

   • 经销商仍将作为分销链和客户互动的关键环节，但其形式将发生根本性转变。
   • 未来的经销商需成为消费者娱乐、互动、互联的移动中心，提供无缝、个性化的购物与服务体验。

3. 数字化转型的必要性

   • 数字化不应被视为终极目标，而应作为提升客户体验的“无形之手”。
   • 整车厂和经销商必须携手合作，利用数字技术打造统一的客户体验。

4. 技术驱动的客户体验

   • 五大关键技术（大数据、区块链、人工智能、语音控制、沉浸现实）将重塑汽车零售业。
   • 数字化工具（如VR、AR）可增强实体体验，但需与客户互动流程深度融合。

关键信息

1. 多元化模式

• 消费者偏好多种互动方式，包括传统经销商、快闪店、体验中心等。
• 60% 的购车时间在线，45% 的消费者希望便捷享受售后服务。
• 92% 的客户愿意提供车辆数据给维修站，其中 47% 愿意免费提供。
• 建立灵活的零售模式，支持客户在不同渠道进行互动和交易。

2. 铸新淘旧

• 传统行业认知如“只有经销商了解客户需求”、“客户只关注价格”等已过时。
• 特斯拉采用统一售价、不议价的策略，成功打造独特的“店铺+经销商”混合模式。

3. 颠覆性新技术

• 大数据与分析：用于深入了解客户行为和偏好。
• 区块链：提供受控数据访问，增强信任。
• 人工智能：帮助机器感知、理解并采取行动。
• 语音控制：提升客户与供应商的互动效率。
• 沉浸现实（AR/VR）：将虚拟内容叠加到现实场景，增强体验。

4. 拓展行业生态系统

• 第三方平台和初创企业正在改变汽车零售格局，如 Carwow 提供全英国经销商最佳报价，Fair.com 分析用户财务状况推荐车型。
• 整车厂和经销商需与这些新成员合作，实现优势互补，共同开拓新市场。

实现路径

1. 通过多种途径随时随地开展互动

• 生力营销：构建完整的客户生命周期联络计划，实时响应客户需求，提升客户忠诚度。
• 新型零售模式整合：无缝衔接线上与线下渠道，如微信聊天与经销商平台整合。
• 统一的营销口径：整合直销与电子商务，实现跨渠道一致的客户体验。

2. 利用无形的数字化技术提升实体体验

• 实现主要业务支柱数字化：使用引导式销售工具、集成CRM系统，确保客户与员工互动顺畅。
• 了解客户并提供个性化体验：利用数据识别客户偏好，提供定制化服务。
• 激励员工成为“客户天才”：培养员工成为产品与体验专家，提升客户满意度。

3. 数据驱动型零售

• 数据共享：在企业内部共享客户数据，确保所有员工准确把握客户需求。
• 评估客户互动影响：通过分析试驾、反馈等数据，优化客户旅程并提升业务绩效。
• 打造数据驱动型团队：提供互联工具和技术，提升员工技能与绩效。

前路如何

• 汽车零售业的未来将由消费者在实体与虚拟渠道的互动所定义。
• 数字技术将继续赋能，但仅作为支持工具，真正的变革在于客户体验的无缝融合。
• 经销商需积极拥抱自动驾驶、互联车辆等新技术，并探索“唯我”经济带来的新业务模式。
• 整车厂与经销商需采取“全方位、整合、高度协作”的战略，共同构建未来汽车零售生态。

图表与案例

• 图1：消费者对汽车行业体验的预期与其他行业的最佳体验相比较。
• 图2：数字与实体融合提升客户体验。
• 图3：新一代汽车经销商的实现路径。
• 图4：整车厂和经销商采取全新战略重塑汽车零售业未来。

联系方式

• 王华（埃森哲大中华区汽车业主管）
  ben.h.wang@accenture.com

• Michael Adick（埃森哲大中华区董事总经理）
  michael.adick@accenture.com

鸣谢

• Jorge Ampudia
  jorge.ampodia@accenture.com

• Michael Wagner
  m.wagner@accenture.com

• Marcello Barbati
  marcello.barbati@accenture.com

关于埃森哲

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