2016年-数据局_IBM：认知时代下的数字化保险_24页_3mb_24页_3mb

数字化保险总结

核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，聚焦于认知时代下的数字化保险，分析了中国保险行业在数字化浪潮中的机遇与挑战，并提出了保险公司应具备的三大关键能力，以实现可持续增长和竞争优势。

主要观点

• 中国保险行业正处于数字化转型的关键阶段，面临市场供需不平衡、技术冲击、人口结构变化、客户需求升级、商业模式创新以及保险欺诈等多重挑战。
• 数字化保险的核心在于以客户为中心，通过智能化、个性化、全渠道化的手段提升客户体验和业务效率。
• 保险公司应具备以下三大关键能力：

1. 提供全渠道统一体验

• 客户可以在任何时间、地点、方式与保险公司互动，获得一致的体验。
• 通过整合各渠道，形成统一的客户触点管理平台，提升客户满意度和忠诚度。
• 优化客户旅程，实现个性化交互体验，提升客户价值。

2. 建立认知计算能力

• 认知计算将作为智能决策和运营的引擎，提升保险公司的效率和创新能力。
• 通过分析非结构化数据（如语音、文本、图像等），帮助保险公司更深入地理解客户，优化产品和服务。
• 认知计算可以应用于多个业务环节，包括客户画像、智能理赔、核保流程等。

3. 打造物联保险生态系统

• 物联网技术将推动保险行业从“风险分摊”向“风险主动保护”转变。
• 通过与物联网设备和相关企业合作，保险公司可以获取更丰富的数据，开发更精准的产品和服务。
• 物联保险将带来更频繁的客户互动，提高客户黏性，同时降低理赔成本。

关键信息

机遇与挑战

• 中国保险市场未来五年将快速增长，保险深度和密度预计分别达到5%和3500元/人。
• 保险行业面临六大挑战：供给侧改革、新技术冲击、人口结构变化、客户需求升级、创新商业模式、保险欺诈复杂化。

技术趋势

• 移动互联网、云计算、物联网和认知计算是影响保险行业的主要技术。
• 76%的全球保险业高管认为移动互联网技术将对业务产生重大影响；85%的熟悉认知计算的高管认为其将在未来扮演关键角色。

客户需求

• 53%的中国消费者在购买保险时需要个性化建议。
• 客户从“群组”向“个体”转变，保险公司需要提供定制化、智能化的服务。

实施路径

• 全渠道统一体验：制定全渠道策略、设计客户旅程、打通跨渠道运营、建立支持平台。
• 认知计算能力：定义价值、奠定基础、管理变化。
• 物联保险生态系统：建立战略、与合作伙伴协作、产品创新、支撑平台建设。

未来方向

• 保险公司应聚焦于客户价值、业务人员效率、内部运营效率三大提升目标。
• 需要积极拥抱新技术，如认知计算和物联网，以实现业务转型。
• 在竞争激烈的市场中，保险公司应思考如何在未来的保险生态系统中扮演独特角色，提升竞争力。

结语

数字化保险的实现，需要保险公司从客户体验、智能化运营、物联网生态三个方面进行系统性变革。IBM建议企业从战略、人才、平台和合作伙伴四个层面着手，以在认知时代中把握增长机遇，实现可持续发展。