2017年-麦肯锡大中华区季刊_以客户为中心打造房企核心竞争力_4页_3mb

以客户为中心，打造房企核心竞争力总结

核心内容

在全球房地产市场逐步向买方市场转型的背景下，开发商必须更加关注客户体验，以提升其核心竞争力。这一转变不仅反映了市场需求的变化，也揭示了房地产行业在产品设计、定价、售后服务、数字化、营销和思维方式等方面的改革需求。

主要观点

• 客户体验的重要性上升：随着市场从卖方主导转向买方主导，购房者在选购房产时更加注重个性化、信息透明度和整体生活体验。
• 行业现状与挑战：传统房地产企业多为家族企业，依赖直觉进行决策，缺乏系统化的客户导向机制，特别是在新兴市场，行业规范尚未完善。
• 市场调整与机遇并存：2008年后，全球房地产市场进入调整期，尤其在新兴市场如中国和印度，开发商面临去库存压力，但也迎来了以客户为中心转型的契机。
• 六大机会领域：房地产企业需在以下六个关键领域进行创新和优化，以增强客户体验和品牌价值。

关键信息与机会领域

1. 产品设计

• 创新与科学分析结合：产品设计需融合艺术与科学，深入了解消费者的核心需求和购房愿景。
• 差异化与个性化：通过科学分析，房企可设计符合不同客户偏好的个性化房地产项目，提升市场竞争力。

2. 精准定价

• 数据驱动定价模型：借鉴其他行业，采用基于实际数据的定价策略，提升定价准确性。
• 考虑客户敏感度：分析客户对价格和付款计划的敏感度，合理设定基准价格和增值项目。

3. 售后服务

• 客户新生活的起点：房产购置不仅是交易，更是客户新生活的开始，因此售后服务至关重要。
• 增值服务拓展：从基础服务（质量、安全、卫生）到高级服务（烹饪班、健身班、在线管家），房企应构建全面的售后服务体系。

4. 数字化互联

• 数字化体验升级：利用AR、VR等技术，提升客户对房产的直观体验。
• 全流程数字化整合：数字化技术可串联贷款、建设进度、装修选购等环节，提升服务效率与客户满意度。
• 物业管理数字化：数字化界面不仅提升客户体验，也为房企提供宝贵的客户行为数据。

5. 营销能力

• 人才多元化：引入具有客户导向思维的跨行业人才，如快消品和互联网行业。
• 销售团队优化：集中化销售团队更适合跨国业务、机构销售及高净值客户，提升整体营销效率。
• 强化第三方合作：提升地产经纪人的专业能力，通过培训和在线支持，增强其销售与客户服务水平。

6. 思维方式

• 客户导向思维融入战略：企业需将客户导向思维纳入愿景和战略，确保所有员工，包括非销售岗位，关注客户需求。
• 学习其他行业经验：借鉴其他行业高管与客户直接互动的方式，如利用社交媒体进行客户沟通。

结论

房地产行业的未来取决于能否有效转变至以客户为中心的模式。尽管这一转型充满挑战，但通过优化产品设计、精准定价、提升售后服务、推进数字化、增强营销能力及改变思维方式，房企有望在竞争激烈的市场中脱颖而出，建立长期的核心竞争力。

报告来源：麦肯锡公司
报告作者：张海濛（上海）、Ankit Gupta（德里）、夏鹏（上海）
报告授权：麦肯锡中国公司授权出版
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