德勤-数字化全球商业服务中心在中国-2019.8-24页_2mb

报告摘要

数字化全球商业服务中心在中国

核心内容概述

本报告从德勤的视角出发，探讨了在中国建设数字化全球商业服务中心（Digital GBS）的驱动力、趋势、实践案例以及面临的挑战。报告指出，数字化GBS不仅是技术手段的引入，更是将数字化战略融入企业整体运营模式的重要举措。它通过整合数据、优化流程、提升自动化水平，为企业带来更高的效率和更优质的客户体验。

主要观点

数字化GBS 是一种将数字技术与传统GBS融合的模式，旨在提升企业内部协作、服务交付效率和客户体验。
驱动因素 包括以客户为中心的市场环境、监管层面的数字化趋势、卓越运营的追求、企业对有价值洞见的需求以及海外扩张的需要。
实践案例 展示了众包、机器人流程自动化（RPA）和共享服务运营平台（SOP）等数字化技术在中国企业中的应用，体现了GBS转型的实际效果。
挑战包括缺乏清晰的数字化战略、员工技能不足、监管限制以及技术落地的困难。

关键信息

1. 什么是数字化全球商业服务中心？

GBS 是一种跨职能、跨区域、多地点、多来源和多业务的共享服务模式。
Digital GBS 利用云技术、机器人技术、物联网、机器智能、设计思维、敏捷交付、一切皆服务（XaaS）和区块链等技术，提升服务效率、客户体验和数据洞察。

2. 中国GBS数字化的驱动因素

以客户为中心：中国数字经济体量庞大，企业需通过数字化手段提供个性化服务，增强客户黏性。
监管推动：政府“互联网+”战略和电子政务系统的推进，为GBS数字化提供了政策支持。
卓越运营：随着人力成本上升，企业通过数字化GBS实现成本控制和风险降低。
数据洞见：数字化GBS能够利用大数据和智能算法，为企业提供实时分析和前瞻性决策支持。
海外扩张：数字化GBS有助于企业整合资源，提升全球运营效率，支持跨国业务发展。

3. 实践案例

众包模式：某大型保险公司利用众包平台处理发票信息，提升数据处理效率，同时构建用户社区，增强平台粘性。
RPA应用：某大型保险金融企业通过RPA自动化财务流程，减少人工错误，提高处理速度。
共享服务运营平台（SOP）：德勤帮助中国企业构建集中化的SOP平台，整合服务支持、任务管理、绩效管理、质量和运营看板等功能，提高整体运营效率。

4. GBS数字化在中国的挑战

愿景与战略模糊：大多数企业尚未明确制定数字化战略，导致转型效果不明显。
人才与文化：员工技能不足，尤其是创新能力、信息技术和数据分析能力；同时，组织变革需要调整员工角色和文化适应。
监管限制：税务和财政领域的严格监管要求可能限制GBS数字化的进程，如增值税发票必须通过特定系统认证和打印。
技术落地困难：某些数字化技术在中文语境下的识别准确率较低，需进一步优化和本地化。

5. 未来的旅程

战略与愿景：企业需制定与自身业务契合的数字化战略，以确保GBS转型的成功。
技术发展：未来将出现更多革命性技术，如5G、人工智能等，这些技术将更深入地改变企业运营方式。
人才与文化转型：企业需培养具备多种技能和创新能力的员工，同时营造鼓励持续学习和创新的企业文化。
流程与管理：企业应借鉴全球领先经验，建立灵活的流程和管理机制，以支持数字化转型。

结论

数字化GBS在中国具有广阔的发展前景，但也面临诸多挑战。企业需在战略、人才、技术和管理等方面做出全面准备，以实现GBS的顺利转型和持续优化。德勤作为专业的咨询机构，提供了多方面的支持与洞见，帮助企业更好地应对数字化转型的复杂性。

撰稿人

周杰
合伙人，全球商业服务中心领导人，德勤中国
邮箱：carloszhou@deloitte.com.cn
电话：+86 21 6141 1788
胡伟杰
合伙人，运营转型领导人，德勤中国
邮箱：davidwwu@deloitte.com.hk
电话：+852 9269 4468
Jez Heath
合伙人，商业模式转型领导人，德勤中国
邮箱：jerheath@deloitte.com.hk
电话：+852 2238 7864
Jens Oostrik
经理，运营转型，德勤中国
邮箱：jeoostrik@deloitte.com.hk
电话：+852 2238 7251
唐琳
经理，财务转型，德勤中国
邮箱：listang@deloitte.com.cn
电话：+86 10 8512 4982

团队成员

邓芷蕊、黄盛、杨欢、垣下至德、赵亦舟、周迎迎

尾注

本报告基于德勤咨询丰富的GBS实践经验，旨在为企业提供数字化转型的参考。
报告中提到的案例和数据来源均来自公开资料和德勤研究。
企业应结合自身情况，制定合适的数字化战略，并在实施过程中注重人才发展和文化转型。

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