2016年-艾瑞咨询_阿里研究院：网络“大众评审员”已超百万_8页_2mb

阿里巴巴互联网志愿者研究报告（2016）

核心内容概述

本报告围绕阿里巴巴生态系统内的互联网志愿者群体展开，分析其产生背景、运作模式、特点及对我国互联网治理的启示。阿里巴巴作为中国互联网发展的代表企业，其志愿者机制不仅体现了开放、协作、共享的互联网精神，也为中国互联网治理提供了新的思路和实践参考。

主要观点与关键信息

1. 志愿者群体产生的背景

• 阿里巴巴生态系统自创立以来，以“让天下没有难做的生意”为使命，不断推动平台规则的民主化和透明化。
• 随着淘宝平台的快速发展，传统的由平台小二单方面制定和执行规则的方式已难以满足需求。
• 为响应国家“多元共治”的互联网治理理念，阿里巴巴逐步引入会员参与平台治理的机制，形成了一支庞大的互联网志愿者队伍。

2. 典型志愿者群体的模式探讨

阿里大众评审

• 产生背景：淘宝网在2012年12月设立大众评审机制，让会员通过投票参与规则评审和交易纠纷判定。
• 运作模式：
  • 评审员需满足一定条件（如会员等级、诚信等级）。
  • 每个判定任务由31位评审随机选出，通过投票决定胜负。
  • 复议机制允许对结果不满的用户提出申诉，由平台小二介入处理。
• 发展成果：截至2016年3月，累计完成34万个判定任务，公益基金达80万元，惠及5000名孤儿、12万小学生及尘肺病患者。

全网举报平台

• 设计理念：通过社会化力量参与平台治理，维护公平公正的交易环境。
• 功能特点：
  • 多元化的举报入口，方便用户随时随地发起举报。
  • 个性化表单，支持结构化证据提交，提高举报的准确性。
  • 举报处理时间大幅缩短，提升用户参与意愿和信任度。
• 用户参与：平台上线10个月后，吸引了80多万用户参与，累计收到举报信息423万条，其中3万名“爱淘精英”发挥了关键作用。

问商友社区

• 成立背景：商家间互助是淘宝的重要文化特征，问商友社区的出现标志着商商互助从经验分享向问题解决的转变。
• 发展情况：
  • 志愿者之间更像家人，基于行业背景和场景相似性，具有更强的同理心和问题解决能力。
  • 该模式改变了人们对商商竞争的负面印象，推动了同行间良性互动的发展。

互联网志愿者群体的特点

• 广泛参与性：志愿者来自各行各业，包括普通网民、商家、专业人士等。
• 高效性：通过互联网技术实现快速响应和高效处理，提升平台治理效率。
• 民主性：规则制定和纠纷裁决由用户共同参与，体现民主决策理念。
• 公益结合性：志愿者在参与平台治理的同时，还能通过积分兑换公益捐赠，推动社会公益事业发展。
• 自组织性：志愿者群体具备较强的自我组织和自我管理能力，形成稳定的治理网络。

对我国互联网治理的借鉴意义

1. 体现中国特色的多边治理模式

• 志愿者机制打破了传统平台单方面治理的模式，实现了平台与用户之间的协同治理。
• 这种模式符合中国互联网治理“多元共治”的理念，有助于构建更公平、更透明的网络环境。

2. 治理模式创新，助力政府治理现代化

• 大众评审机制是国内首个将陪审团制度应用于网络交易纠纷的创新实践。
• 为政府推动公众广泛参与社会治理提供了可借鉴的模式，有助于完善电子商务法律体系。

3. 符合国际ODR发展趋势

• 志愿者机制与国际上的在线争议解决机制（ODR）理念一致，具备开放性、即时性、便捷性等优势。
• 为我国ODR制度的发展提供了实践参考，有助于提升互联网交易的安全性和信任度。

4. 推动企业社会责任与公益活动结合

• 志愿者机制不仅提升了平台治理能力，还通过公益积分制度，将用户参与转化为社会公益力量。
• 体现了互联网企业在承担社会责任的同时，推动社会和谐与正能量的传播。

5. 以互联网方式治理互联网

• 志愿者机制以用户需求为导向，通过技术手段实现低成本、高效率的纠纷解决。
• 改变了传统的自上而下治理模式，增强了网络治理的灵活性和自主性。

6. 促进社会诚信建设

• 志愿者机制通过规则制定和执行，强化了平台信用体系，有助于树立社会诚信观念。
• 推动了互联网信用社会的构建，为社会治理提供了新的探索路径。

总结

阿里巴巴互联网志愿者机制是一种具有创新性和实践意义的治理模式，它不仅提升了平台的自我治理能力，也推动了社会公益、诚信建设及互联网治理理论的发展。该模式为我国互联网治理提供了有益借鉴，体现了开放、协作、共享的互联网精神，是平台企业承担社会责任、推动社会和谐的重要典范。