Adobe-2019年亚太地区消费者洞察报告（英文）-2019.11-19页_734kb

文档总结：Listen - A Magento 'Meaningful CX' Series

核心内容

本文档是 Magento 发布的“Meaningful CX”系列之一，主题为 “Listen”，旨在探讨品牌如何通过倾听顾客反馈来提升客户体验。文档强调，客户体验（CX）的核心在于品牌效用（Brand Utility），而品牌效用则源于品牌的目的（Brand Purpose）。品牌需要超越数据和趋势，真正理解客户的需求和期望，从而建立更深层次的信任和关系。

主要观点

• 倾听的重要性：倾听不仅仅是收集数据，而是理解客户的真实需求和感受。品牌需要通过倾听来构建更有价值的客户关系。
• 品牌效用与品牌目的的关系：品牌效用是品牌目的的体现，它决定了品牌如何为客户创造价值。品牌目的越清晰，品牌效用越明确。
• 客户期望：客户期望品牌提供无缝的跨渠道体验、保护其数据隐私、并关注环保和社会责任。
• 技术与客户体验：利用新技术如人工智能（AI）和大数据来提升客户体验是可行的，但前提是这些技术能为客户带来实际价值。
• 支付体验：客户对支付方式的选择非常敏感，品牌应支持多种支付方式，避免因支付问题导致客户流失。
• 服务心态：品牌应以服务为导向，关注客户的需求和痛点，而不是仅仅推销产品。

关键信息

品牌效用与客户忠诚度

• 55% 的 APAC 消费者表示，价格竞争力 是他们选择零售商的重要因素。
• 66% 的 APAC 消费者表示，免费送货 是他们再次光顾的原因之一。
• 47% 的消费者因 免费退货政策 而愿意再次购买。
• 39% 的消费者因 信用卡不被接受 而避免购物。
• 30% 的消费者因 借记卡不被接受 而避免购物。
• 28% 的消费者因 电子钱包支付失败 而避免购物。
• 25% 的消费者因 到付方式不被接受 而避免购物。

环保意识与品牌效用

• 44% 的 APAC 消费者更倾向于购买那些透明产品来源的零售商。
• 34% 的消费者更愿意购买那些使用环保包装的零售商。

技术与客户体验

• 60% 的 APAC 消费者愿意接受零售商使用新技术，如人工智能（AI）。
• 44% 的消费者更愿意购买使用 AI 提供个性化推荐的零售商，前提是这些推荐能带来实际价值。

移动体验的重要性

• 39% 的消费者认为网站应在智能手机上良好运行。
• 31% 的消费者希望电商网站易于使用和导航。
• 32% 的消费者重视网站和应用的体验质量。

品牌承诺与信任

• 品牌承诺（Brand Promise）是品牌使命的体现，是品牌与客户之间信任的基石。
• 品牌效用是实现品牌承诺的关键，它确保客户感受到价值。

实践建议

• 倾听客户：通过调查和反馈机制了解客户的真实需求。
• 构建品牌效用：围绕品牌目的设计品牌效用，提升客户忠诚度。
• 优化支付体验：支持多种支付方式，避免因支付问题导致客户流失。
• 提升移动体验：确保网站在智能手机上流畅运行，优化导航和交互设计。
• 保护客户数据：确保客户数据安全，并保持透明，以增强信任。
• 关注环保：在品牌效用中融入可持续发展理念，吸引环保意识强的客户。
• 利用 AI 技术：通过 AI 提供个性化推荐和优化客户体验，但需确保其为客户带来实际价值。

总结

文档强调了在竞争激烈的电商市场中，品牌需要通过倾听客户来建立真正的客户关系，而非仅仅依赖数据和趋势。品牌效用应以客户为中心，结合技术、支付体验、数据保护和环保理念，以实现无缝的跨渠道体验和长期的客户忠诚度。通过有效的倾听和行动，品牌可以赢得客户的信任，从而在市场中脱颖而出。