> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 总结：THE STATE OF CX IN APAC 2026 ## 核心内容 本报告《THE STATE OF CX IN APAC 2026》分析了2026年亚太地区客户体验（CX）的主要趋势、投资计划以及消费者行为。报告基于CX Network的年度调查，由119名亚太地区的CX从业者、服务领导者、体验设计师、分析师、评论员、作者及顾问完成，时间跨度为2025年12月至2026年1月。 报告指出，客户体验正经历深刻变革，受新技术、消费者行为变化及传统挑战的共同影响。AI技术在客户体验中的应用成为关键驱动力，同时数据治理、隐私保护和自动化成为重要的投资方向。 --- ## 主要观点 ### 1. **客户体验的新趋势** - **AI驱动的客户旅程**：AI成为客户体验的核心，AI-first客户旅程和客户使用AI进行产品研究成为2026年最受关注的客户行为之一，分别占21%和36%。 - **客户期望的转变**：客户越来越追求即时服务、便捷体验和个性化互动，这些趋势反映了AI、自动化和数字体验的重要性。 - **发现机制的变化**：随着AI助手（如Claude、ChatGPT等）的普及，发现机制从传统的SEO转向了GEO和AEO，这要求品牌在运营层面提供更一致、清晰的体验。 ### 2. **客户行为变化** - **AI素养提升**：客户对AI的使用已从初步尝试转向常态化，他们不仅依赖AI进行产品研究，还开始使用AI完成购买决策。 - **信任成为关键**：客户对隐私、数据使用和数据安全的关注度显著上升，这形成了现代客户忠诚度的“三元组合”。 - **对透明度的要求增强**：客户希望了解其数据如何被使用，并期待组织提供清晰的透明度和有意义的同意机制。 ### 3. **组织的应对策略** - **AI投资重心下移**：越来越多的AI投资由CX从业者直接负责，而非仅由技术团队主导。 - **投资方向集中于AI和自动化**：2026年CX预算主要投向AI代理、自动化、数据洞察与分析等领域，其中AI代理和自动化占35%，数据洞察与分析占20%。 - **数据治理至关重要**：数据质量、统一性和隐私保护成为CX投资的核心，AI在提升数据质量方面发挥重要作用。 --- ## 关键信息 ### 1. **AI在客户体验中的关键作用** - AI不仅提高了客户自助服务的效率，还推动了客户旅程的个性化和智能化。 - AI代理和自动化技术被广泛用于处理高频率、重复性的客户互动，使人类员工能够专注于复杂问题和情感交流。 - AI的普及改变了品牌与客户的互动方式，使其从“品牌承诺”转向“运营现实”。 ### 2. **投资策略与预算分配** - **预算分配**：大多数受访者（35%）表示2026年的CX预算在10万美元以下，49%预计预算将高于前一年。 - **技术投资重点**：AI代理、自动化、数字客户体验、数据集中化与统一、客户获取与保留等成为主要投资方向。 - **投资建议**：组织应优先投资于技能提升、敏捷运营模型和数据治理，以确保AI和自动化技术的可持续应用。 ### 3. **数据的重要性** - 数据是AI成功应用的基础，数据治理和结构优化成为CX投资的关键。 - 通过AI和机器学习，数据清洗和整合变得更加高效，减少了传统方法的成本和复杂度。 - 组织需确保数据的清洁性、可访问性和一致性，以支持更精准的客户洞察和更高效的运营。 --- ## 案例分析：Suncorp Bank - Suncorp Bank通过移动应用实现从“数字化”向“数字优先”转型，减少了客服中心的简单互动，提升了数字渠道的效率。 - 他们通过优化数字与线下服务的协同，使客户能够在合适的时机获得所需支持。 - 该策略不仅提升了客户满意度，还优化了人力资源配置，提高了整体运营效率。 --- ## 结论 2026年，亚太地区的客户体验正在经历由AI、自动化和数据驱动的深刻变革。组织需在客户期望、技术应用和数据治理之间找到平衡，以确保客户信任、运营效率和长期增长。AI不仅是工具，更是推动客户体验创新和组织转型的核心力量。