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2021年数字趋势总结

核心内容

2021年数字趋势报告聚焦于制造业的数字化转型，分析了疫情对行业带来的挑战和机遇。报告指出，尽管制造业仍以线下销售为主，但数字渠道的重要性正在迅速上升。制造业企业正面临文化和技术上的双重障碍，但那些表现优异的公司已经采取了有效的策略来应对这些挑战。

主要观点

• 数字化是转型的核心：制造业正经历从传统模式向数字化的转变，这一过程由疫情加速，促使企业重新思考其业务模式和客户体验策略。
• 客户行为正在变化：数字/移动访客数量显著增长，客户对个性化和隐私的重视也上升，这对企业的营销和客户体验策略提出了更高的要求。
• 技术与数据是关键：领先制造商更注重数据和技术的结合，以实现更高效的客户互动和业务决策。
• 领导力与员工技能至关重要：明确的数字化战略和领导力是推动变革的关键，同时，员工技能的提升有助于更好地利用技术。

关键信息

数字化渠道的重要性

• 数字渠道在制造业中变得越来越重要，但线下销售仍占主导地位。
• 超过三分之一（37%）的领先制造公司认为未来两年内，至少50%的销售额将来自数字渠道。
• 78% 的受访者认为客户转向数字渠道是“积极颠覆”，即机遇而非挑战。

客户体验的优先事项

• 45% 的制造商将提供跨渠道一致体验列为2021年的第二大优先事项。
• 有效供应链可见性和客户互动跟踪能力是提升客户体验的重要基石。
• 52% 的领先公司高管认为其公司CX成熟度“比较先进”，但仍需进一步优化。

技术与文化的障碍

• 40% 的受访者指出工作流程和旧有技术是主要障碍。
• 仅有 11% 的制造业高管已完全转向基于云的生态系统，而 43% 的公司仍在使用现有营销数据管理系统。
• 38% 的制造商表示在营销和客户体验方面缺乏数字技能。

领导力与员工技能的挑战

• 60% 的高管承认企业内部在数字化方案的决策和领导方面存在模糊。
• 55% 的制造业高管认为公司缺乏关键的以客户为中心的数字技能，如设计思维和旅程规划。
• 38% 的高管指出内部存在数字化文盲。

绩优制造商的策略

• 业绩领先的公司更注重敏捷性、数据驱动决策和客户体验优化。
• 他们更有可能使用基于云的数据管理平台（64% vs 47%）。
• 他们更倾向于建立跨职能团队，整合营销与IT资源（50% vs 41%）。

数字化能力的投资

• 领先公司更可能投资于定制化客户体验工具，如教学视频、评分和评论系统、数字表单和签名等。
• 37% 的领先公司高管预计未来两年内，数字业务将占公司销售额的 50% 或更多，而主流公司仅为 22%。

主要趋势

• 客户行为转变：客户更倾向于通过数字渠道进行研究和购买，推动企业向数字化转型。
• 数字化工具的采用：如聊天机器人、增强现实工具等正在成为客户体验优化的重要手段。
• 客户体验（CX）成熟度提升：领先公司更深入地理解客户旅程和营销行动对客户行为的影响。
• 组织敏捷性与协同：领先的制造商更注重组织内部的敏捷性和跨部门协作。

关键启示

1. 从战略出发：明确的数字化目标和路线图是推动变革的基础。
2. 引入变革推动者：鼓励来自其他行业的专家来推动文化变革。
3. 消除技术孤岛：统一的IT平台和跨部门协作是提升效率的关键。
4. 成为客户数据的领导者：利用客户数据来优化产品、服务和客户关系。
5. 鼓励试验与创新：赋予员工试验新方法的权力，有助于推动创新和数字化议程。

研究方法

• 本报告基于2020年第四季度的在线调研，共收集到 747份 制造业的合格回复。
• 调研覆盖全球，欧洲受访者占比最高（45%），其次是北美（30%）和亚太地区（20%）。
• 69% 的受访者为经理级或以上，IT部门占比最高（30%），其次是营销（24%）、创意/设计（13%）和运营（9%）。

行业分布

• 56% 的受访者来自B2B行业，35% 同时涉及B2B和B2C，9% 为B2C。

以上总结涵盖了报告的核心内容、主要观点和关键信息，为制造业的数字化转型提供了全面的洞察。