选择正确的客户体验管理平台英文版_20页_553kb

报告摘要

本文由Omar Akhtar撰写，旨在帮助企业在选择客户体验管理（CEM）平台时，基于其客户体验策略和业务目标，找到最适合的解决方案。文章指出，许多自称“客户体验管理平台”的软件实际上只专注于客户旅程中的某一环节，因此企业需要根据自身的客户体验“原型”（Archetype）来选择平台。

客户体验管理平台的定义
CEM平台应整合销售、服务和营销三个客户接触部门的功能，提供一致的客户体验，支持客户旅程的多个阶段。其核心在于根据客户数据提供定制化、实时的信息。
客户体验原型（Archetype）
企业通常优先选择四种原型中的一种来优化客户体验：
- Brandadvertiser：专注于品牌宣传与大规模内容传播。
- Inbound Optimizer：优化自有渠道（如网站和移动应用）的客户互动体验。
- Relationship Builder：通过持续提供有价值的内容，建立与客户的信任关系。
- Constant Communicator：提供实时信息，满足客户对产品或服务状态更新的需求。
如何选择CEM平台
企业应根据自身业务目标和客户旅程的优先级，对四种原型进行排序，并选择与之匹配的CEM平台。例如：
- 电商零售商：优先Inbound Optimizer，其次是Constant Communicator、Brandadvertiser、Relationship Builder。
- B2B软件公司：优先Relationship Builder，其次是Inbound Optimizer、Brandadvertiser、Constant Communicator。
CEM平台评估
文章推荐企业不盲目追求“一站式”解决方案，而是选择一个“主干平台”（Backbone Platform），并结合其他最佳工具构建完整的解决方案。每个平台都有其优势和局限性，需根据具体需求评估。

平台	优势	局限
Adobe	强大的内容管理、个性化、数据分析能力；集成Creative Cloud	缺乏原生电商功能，依赖第三方CRM；不适用于Constant Communicator
Sitecore	优秀的网站和应用管理、个性化、分析工具；集成电商功能	广告能力有限，邮件营销工具不达最佳水平
Salesforce	跨部门整合能力强；强大的实时沟通与客户关系管理能力	缺乏内容管理工具；广告能力有限
Oracle	多个最佳工具组合，如Eloqua、Responsys、OracleData Cloud	缺乏原生分析工具；集成尚不完善
IBM	强大的分析能力、营销与内容管理；Tealeaf分析用户行为	缺乏专门的CRM或销售自动化工具；广告能力有限
SAP	强大的电商功能、内容管理、个性化；适合电商企业	内容管理工具非最佳；缺乏营销与服务整合能力
SAS	强大的数据管理能力、多渠道内容测试与优化	侧重营销；缺乏销售与服务整合能力