【中国百货商业协会】2023年商场导购服务优秀案例_140页_8mb

报告摘要

商场导购服务优秀案例总结

核心内容

2023年商场导购服务优秀案例征集活动共收到46篇案例，涉及服务模式创新、数字化转型、员工培训、会员服务等多个方面。通过评审，评选出10项“十佳案例”和20项“优秀案例”，这些案例集中展现了导购服务在新时代背景下所展现出的创新成果和服务价值。案例不仅提升了企业服务能力，也推动了行业高质量发展。

十佳案例

1. 全能服务团队，开创服务新模式 —— 杭州大厦

服务理念：GRO礼宾团队由原宾客助理、总台服务员、收银员三岗合一，涵盖收银、礼品包装、商品提送、英语导购等多项服务内容。
创新点：通过标准化服务提升顾客满意度，利用系统与人工结合的方式实现高效服务，成功帮助87岁顾客购物并安全送回家。
成效：GRO礼宾团队累计提供咨询服务45万余起，获得“青年文明号”、“工人先锋号”等多项荣誉。

2. 导购工作台 —— 多维度工具提升运营体系 —— 国芳集团

数字化转型：通过四个阶段的数字化探索，实现会员数据与商品数据的整合，构建跨平台数据打通体系。
创新点：导购工作台支持多维度导购工具，帮助导购精准营销，提升服务效率与顾客黏性。
成效：导购五步工作法有效推动精准营销，实现数据闭环与服务闭环。

3. 打造高端会员到店即时服务模式 —— 银座集团

服务理念：以“会员服务预约-车辆入场-公众号通知-大客户经理响应服务”为链条，实现自动化信息传输与即时服务。
创新点：结合会员标签数据中台，实现精准服务，提升服务体验与顾客黏性。
成效：高端会员人均客单价同比提升3%，其中银座商城店提升19%，会员销售占比超过85%。

4. 注重导购员全过程培养，实现营销创新 —— 湖南友阿股份

培训体系：涵盖新员工入职培训、直播技能培训、消防培训等多个方面，打造综合型导购人才。
创新点：开展劳动技能竞赛，推动导购从普通员工向KOL转型，提升服务与营销能力。
成效：许多导购成长为品牌片区经理、督导等，实现业绩稳步增长，销售额从2亿元增长至21亿元。

5. 至真至情服务，让顾客生活得更美好 —— 北雁商城

服务理念：以“视客为友”为核心，通过便民服务、专业技能、真情体贴提升顾客体验。
创新点：推出“便民服务日”，提供免费鞋子护理、箱包护理、首饰清洗等服务；通过“服务激励币”提升员工积极性。
成效：顾客满意度提升，形成良好的品牌口碑与客户关系。

6. 系列培训提升技能，助推导购员实现自我价值 —— 长春欧亚集团欧亚商都

培训体系：开展“商都体系我为商都代言”等系列培训，提升导购员服务与营销能力。
创新点：推出“金牌调解”大赛，提升售后服务能力；通过“解锁线上营销的服务密码”访谈会，分享线上营销经验。
成效：服务品质提升，员工归属感增强，形成可复制的服务体系。

7. 打造服务品牌，尊享全方位高品质购物体验 —— 华北商厦

服务理念：以“诚信为本，顾客至上”为核心，打造“买不买都是上帝”的服务体验。
创新点：推出“33157会员跟进法”，通过有章法的会员服务提升销售转化率；创新线上营销模式，实现直播引流。
成效：会员销售增长，线上销售成果显著，成为行业标杆。

8. 培育“好物推荐官”队伍，发掘好物新价值 —— 广州友谊集团

服务理念：以“悦服务·越精彩”为主题，打造专业导购团队，提升购物体验。
创新点：通过系列培训与激励机制，培养“好物推荐官”，实现“发现-分享-购买-发现”的购物闭环。
成效：形成专业导购矩阵，推动销售增长与品牌影响力提升。

9. 打造“爱要大声说出来”分享会，导购传递爱更精彩 —— 民盛购物中心

服务理念：通过“爱要大声说出来”主题分享会，传递爱与关怀，营造有爱的运营环境。
创新点：分享会结合评选机制，鼓励员工分享“爱的故事”，增强归属感与服务热情。
成效：导购与顾客关系更亲密，服务更具温度与影响力。

10. 全馆直播，打造“直播奥莱”新特色 —— 武汉武商奥特莱斯

服务理念：打造“直播奥莱”特色，实现线上线下融合营销。
创新点：通过“创品牌、创效益、创特色”三步走，建立多平台直播格局。
成效：实现GMV 1082万元，连带销售650万元，提升企业知名度与影响力。

优秀案例

1. 商场导购的多元化培训及激励机制 —— 福州东百中心商场

服务理念：通过线上意见箱与行为规范手册，提升品牌员工归属感与服务意识。
创新点：开展品牌方内训师课程设计大赛，建立线上学习平台，提升导购综合能力。
成效：形成品牌员工培训体系，提升服务与销售技能。

2. 百项免费服务项目提升顾客体验感 —— 山东德百集团

服务理念：通过百项免费服务项目，如雨伞、雨衣、轮椅等，提升顾客满意度。
创新点：围绕顾客需求提供个性化服务，打造服务闭环。
成效：顾客体验感提升，形成良好的品牌口碑。

3. 深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动工作 —— 长春欧亚集团欧亚商都

服务理念：通过品牌与会员双轮驱动，提升服务与营销效果。
创新点：开展“金牌调解”大赛，提升售后处理能力；结合“33157会员跟进法”提升会员黏性。
成效：品牌与顾客关系增强，形成高质量服务体系。

4. 开展导购全流程培训，精准服务顾客提高连带 —— 上品商业

服务理念：通过全流程培训，提升导购精准服务能力。
创新点：培训涵盖销售、服务、顾客管理等方面，提升导购综合素质。
成效：提高顾客连带率，增强销售转化。

5. 导购“名服务”智享购物新体验 —— 广州友谊集团

服务理念：打造“名服务”品牌，提升顾客购物体验。
创新点：通过“好物推荐官”服务，实现商品与顾客精准匹配。
成效：推动销售增长，形成专业导购队伍。

6. 单柜收银移动POS和导购小助手创新系统，为导购赋能 —— 湖南友阿股份

服务理念：通过移动POS与导购小助手系统，提升导购服务效率。
创新点：导购通过系统进行商品管理与精准推荐，提升销售转化。
成效：导购服务效率提升，顾客满意度提高。

7. “星级服务”实现经济、社会价值双丰收 —— 北京城乡集团华懋商厦

服务理念：通过星级服务提升顾客满意度与品牌影响力。
创新点：结合星级服务标准，提升服务质量与社会价值。
成效：实现经济与社会效益双赢，获得多项荣誉。

8. 为顾客提供超值服务，呈现不一样的自己 —— 柳州工贸大厦

服务理念：通过超值服务提升顾客满意度与忠诚度。
创新点：推出个性化服务，如免费保养、贴心关怀等。
成效：顾客满意度提升，形成良好口碑。

9. “五心服务”显真情，成为消费者最忠实的伙伴 —— 银座股份

服务理念：通过“五心服务”（贴心、细心、耐心、用心、暖心）提升顾客体验。
创新点：结合顾客需求，提供个性化服务，增强顾客黏性。
成效：顾客满意度提升，形成品牌忠诚度。

10. 升级家电销售模式，成为全屋家电解决方案服务商 —— 北国商城

服务理念：通过全屋家电解决方案服务，提升顾客购物体验。
创新点：结合顾客需求，提供个性化家电服务方案。
成效：销售增长，顾客满意度提升。

入围案例

1. 强化线上培训，实现疫情期间服务升级 —— 上品商业

服务理念：通过线上培训提升导购服务能力。
创新点：疫情期间推出线上培训，提升员工技能与服务意识。
成效：提升服务效率，应对疫情挑战。

2. 精细化营销，实现线上线下一体营销新突破 —— 银座集团

服务理念：通过精细化营销提升顾客转化率。
创新点：结合线上线下资源，打造一体化营销模式。
成效：提升销售业绩，增强品牌影响力。

3. 加码服务力，打造百货零售“杀手锏” —— 银座股份

服务理念：通过提升服务力，打造企业核心竞争力。
创新点：推出“五心服务”体系，提升顾客满意度。
成效：顾客忠诚度提升，销售增长。

4. 打造卖场陈列墙，增进顾客体验与互动 —— 上品商业

服务理念：通过陈列墙提升顾客购物体验。
创新点：结合陈列与互动，增强顾客参与感。
成效：顾客体验感提升，销售转化率提高。

5. 打造旅游特色服务，提供创新新消费体验 —— 哈尔滨中央红集团中央商城

服务理念：通过旅游特色服务，提升顾客体验。
创新点：结合旅游与商业，打造特色服务项目。
成效：吸引顾客，提升品牌影响力。

6. 用心服务，赢得顾客满意 —— 先帅百货

服务理念：通过用心服务提升顾客满意度。
创新点：结合顾客需求，提供个性化服务。
成效：顾客满意度提升，形成良好口碑。

7. 打造外勤“365”系统，提升客户满意度 —— 贵州盐业（集团）

服务理念：通过外勤服务提升客户满意度。
创新点：建立“365”系统，实现全天候服务。
成效：客户满意度提升，服务效率提高。

8. 持续升级免费服务内容，服务美好生活 —— 银座集团

服务理念：通过免费服务提升顾客体验。
创新点：推出多种免费服务项目，如雨伞、雨衣、轮椅等。
成效：顾客满意度提升，形成良好口碑。

9. 练就过硬本领，收银岗位起到导购作用 —— 天全县泰来商贸有限公司

服务理念：通过收银岗位提升导购能力。
创新点：收银员在服务中发挥作用，提升顾客体验。
成效：顾客满意度提升，服务效率提高。

10. 专属茶歇吧台，用心为客服务 —— 芜湖南京新百大厦

服务理念：通过茶歇吧台提升顾客体验。
创新点：提供专属茶歇服务，增强顾客满意度。
成效：顾客体验感提升，形成良好口碑。

总结

2023年商场导购服务优秀案例展现了导购服务在新时代背景下的创新成果与服务价值。从数字化赋能到多元化培训，从精准营销到贴心服务，这些案例不仅提升了企业服务能力，也推动了行业高质量发展。通过这些创新，导购服务变得更加专业、高效、有温度，为顾客带来更加愉悦的购物体验，同时也为员工创造了更多成长机会与归属感。

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