【salesforce】2024生成式AI在零售行业的应用现状与趋势展望报告来自全球1390位零售决策者的洞察_25页_2mb

Salesforce与零售AI理事会联合调研了1390位全球零售决策者，分析生成式AI在行业中的应用现状与趋势。调研显示，生成式AI已成为零售业发展的第二波浪潮，未来将逐步演进至自主代理和人工通用智能。当前，20%的零售商已实现生成式AI的初步应用，30%处于实施阶段，预计到2025年员工使用率将达45%。

生成式AI的核心在于数据驱动，但零售商面临数据整合难题：平均需处理44个消费者互动系统中的数据，仅54%能充分运用数据实现AI价值。调研指出，67%的零售商具备数据采集能力，但仅39%能完全清洗数据，42%能实现数据标准化，数据质量仍是AI应用的关键障碍。

在客户体验方面，50%的零售商将生成式AI战略聚焦于提升体验，34%视客户服务为核心用例，主要通过智能助手提供个性化消息，助力快速解决问题。营销和门店运营也是重点，93%的零售商已将AI用于个性化内容生成，如邮件文案。相比之下，后台职能（如IT、风控）受重视程度较低。

生成式AI的应用需兼顾人类监督与自动化。50%的任务需人工协作以确保准确性与品牌合规，而40%的任务可完全自动化。零售商强调需制定明确的使用场景和治理政策，包括员工权限管理、AI结果验证及培训。

信任与安全问题备受关注，49%的零售商表示可完全遵守数据安全标准，但仅43%符合隐私法规。调研提及潜在风险：偏见（50%）、幻觉（38%）、毒性（35%）以及数据泄露问题，凸显AI在消费者互动中可能引发负面体验。为应对监管要求（如欧盟AI法案、美国安全测试报告规定），62%的零售商已制定伦理指南，涵盖透明度和数据合规性。

报告强调，生成式AI的成功依赖于数据治理、员工培训、技术整合和伦理框架。零售商需通过优化现有系统界面，减少不必要的操作门槛，同时建立安全、可靠的数据生态，以推动AI在客户旅程中的深度应用。