倍市得：2022客户管理体验白皮书_74页_23mb

客户体验管理白皮书总结

核心内容

《2022客户体验管理白皮书》聚焦中国客户体验管理的现状、行业实践、发展趋势及具体实施方案。报告指出，数字化体验管理已成为企业实现增长的重要手段，且在消费者与企业端的双向驱动下，其发展速度和深度远超预期。倍市得通过调研323家企业，深入剖析体验管理的实施难点与优势，为各行业企业提供“普适性”借鉴。

主要观点

1. 数字化转型的催化剂：新冠疫情促使各行业加速数字化转型，客户体验管理的数字化应用成为企业提升客户体验的重要方向。
2. 客户体验管理的挑战：企业普遍面临体验数据基础弱、数据分析与应用能力不足、闭环管理意识薄弱、数字化技术基础薄弱、缺乏解决方案与实践指引等五大难点。
3. 行业实践的多样性：不同行业在体验管理上的侧重点不同，如金融行业注重品牌与客户关系，消费领域关注个性化与高效触达，科技行业强调数据融合与技术赋能。
4. 体验管理的发展趋势：数据化、场景化、平台化成为未来体验管理发展的核心方向，强调数据的整合与分析、客户旅程的全生命周期管理以及体验管理平台的建设。

关键信息

一、中国客户体验管理实施现状

• 认知现状：新冠疫情成为数字化体验管理转型的催化剂，各行业对数字化体验管理的重视程度逐步提升。
• 建设现状：企业自评平均分为5.97，尚未达到“及格线”水平，主要问题集中在数据基础薄弱、数据分析与应用能力不足、缺乏闭环管理、技术基础薄弱以及缺乏解决方案与实践指引。
• 相对优势：多数企业已形成以客户为中心的企业文化、统一的体验管理认知和数字化长期规划，为后续发展打下基础。
• 相对劣势：执行层面存在数字化建设不足、跨部门协同不畅、专业人才短缺等问题，成为企业推进体验管理的阻碍。

二、重点行业客户体验管理实践

1. 金融领域

• 银行业：以某全国性股份制商业银行为例，通过数字化体验管理平台实现全生命周期客户体验的监测与优化，显著提升客户满意度和品牌忠诚度。
• 保险业：以某中外合资寿险公司为例，通过NPS调研、智能预警机制等手段，实现客户体验闭环管理，有效提升客户体验与品牌价值。

2. 消费领域

• 3C行业：某高端电器品牌通过多渠道体验数据采集与分析，实现客户旅程的全生命周期管理，提升客户粘性与产品优化。
• 快消行业：某高端零食品牌通过系统化体验管理，结合线上线下融合，优化服务流程并提升客户体验。
• 奢侈品行业：某国际奢侈品公司通过本土化体验管理方案，提升客户体验并推动品牌在中国市场的适应与发展。

3. 科技领域

• 技术研发行业：某人工智能龙头企业通过构建B端客户体验管理体系，实现高回收率与精准体验分析，提升客户满意度与品牌忠诚度。

三、客户体验管理发展趋势

1. 数据化：

   • 数据角色从单一到多元化，从局部到全旅程。
   • 数据博弈演进，强调体验数据与运营数据的融合，以数据驱动体验优化与业务改进。

2. 场景化：

   • 从单一旅程描绘转向全客户生命周期管理。
   • 从粗放到精细，实现客户旅程的数字化管理与闭环。

3. 平台化：

   • 数字化体验管理平台成为企业构建全链路、多维度客户体验管理体系的重要工具。
   • 平台化推动体验管理从试点走向系统性落地，形成客户体验生态系统。

四、倍市得数字化体验管理方案

• 平台建设：提供全渠道、智能化、跨部门协同、数据闭环的数字化体验管理平台。
• 人才支持：帮助企业构建跨学科、复合型客户体验管理团队，提升体验管理能力。
• 实践支持：提供从客户旅程设计、体验数据采集与分析、体验修复与优化的完整解决方案，助力企业实现体验管理闭环。

总结

客户体验管理正从理念走向实践，成为企业数字化转型的重要组成部分。在数据化、场景化、平台化的趋势下，企业需构建完整的体验管理体系，提升数据整合与分析能力，强化跨部门协同，重视客户反馈，推动体验管理与业务运营的深度融合。倍市得通过调研与实践，为各行业提供可落地的数字化体验管理方案，助力企业实现以客户为中心的可持续增长。