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2021年电器消费满意度调研报告总结

核心内容概述

本报告基于数字一百在2021年3月6日至9日期间进行的在线定量调研，覆盖全国1-4线城市，共收集2036份有效样本，旨在了解消费者在电器消费过程中的行为习惯及对零售平台的满意度。

主要观点与关键信息

1. 调研说明与核心结论

• 调研目的：选出消费者心中比较满意的电器零售平台。
• 调研方法：在线定量调研。
• 调研对象：近一年购买过电器产品的消费者。
• 样本量：2036份。
• 核心结论：
  • 消费者最看重的因素是“正品行货”，占比63%。
  • 95%的消费者更看重产品的品质和品牌，而非价格。
  • 京东是消费者购买电器的首选平台，其NPS（净推荐值）在所有平台中排名第一。
  • 线上与线下融合成为消费趋势，66%的消费者选择线上线下结合的方式购买电器。

2. 电器消费习惯

• 购买频率：一二线城市消费者购买电器的比例高于三四线城市。
• 线上购买趋势：受疫情影响，线上购买电器的比例略高于线下，42%消费者主要在线上购买，28%主要在线下。
• 购买动机：
  • 购买手机的主要原因是功能升级和坏了换新。
  • 购买家电则更多出于提高生活质量、健康考虑。
  • 被种草和跟风购买数码产品的比例较高。
• 购买流程：
  • 消费者认为重要的购买步骤包括：对比了解产品/品牌信息、选择购买渠道、去线下店体验。
  • 平均从开始想购买到完成购买的周期为18天。
• 促销行为：43%的消费者会等待促销活动，尤其是电脑和数码产品，倾向于在年度大促时购买。

3. 电器零售平台对比

线上平台表现

整体NPS排名

线下平台表现

选择平台时看重的因素

总结

本调研显示，消费者在选购电器时更注重产品品质与品牌，且京东在多个维度（包括产品、客服、配送、售后）表现优异，是首选平台。线上与线下融合趋势明显，消费者倾向于结合两者进行购物。同时，促销活动对消费者购买决策有一定影响，尤其是数码产品。