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移动为要：引领旅行体验革命

核心内容

随着移动技术的迅速发展，旅游和交通运输业正经历一场深刻的变革。移动设备已成为旅客获取信息、规划行程和进行预订的主要工具，推动了行业向更加灵活、便捷和个性化的方向转型。移动技术不仅提升了客户体验，还优化了员工的工作流程，使他们能够更高效地应对客户需求。

主要观点

• 移动技术改变了行业格局：自1964年Sabre航空预定系统发布以来，移动技术已成为推动行业进步的重要力量。20世纪90年代后期，互联网的普及进一步加速了这一进程。
• 客户满意度提升依赖移动渠道：2017年，移动渠道在美国数字化旅行销售中占比达40%，且这一比例仍在持续上升。旅客越来越依赖移动设备获取实时信息，如航班延误、酒店升级等。
• 个性化服务是关键：旅游和交通运输企业需通过移动技术收集客户偏好，提供更符合个人需求的服务。50%的旅客认为只有符合自身喜好的体验才算最佳。
• 移动应用提升员工效率：移动应用不仅优化了客户体验，还改善了员工的工作方式。例如，汉莎航空的“Manage Gates”应用帮助航班经理实时掌握信息，提高响应速度和流程效率。
• 技术赋能员工与客户互动：通过移动应用，员工可以更灵活地处理客户需求，如重新安排航班、诊断问题等，从而提升整体服务质量和客户满意度。

关键信息

• 移动设备使用率高：截至2013年，全球75%的游客使用平板电脑和智能手机；2017年，5750万美国成年人通过智能手机预订出行，占移动预订旅客的81.2%。
• 客户对个性化体验的期待：旅客希望获得主动的、个性化的服务，这需要企业之间更高的协作水平和更深入的数据整合。
• 移动技术推动流程优化：从登机、入住到航班调整，移动技术的应用使许多传统流程变得更加高效和灵活。
• 移动应用支持多角色员工：包括机组人员、地面服务人员和机械师，他们都能通过移动设备获得必要的信息和工具，提升服务质量和运营效率。
• 企业需关注客户体验：IBM调研指出，55%的高管认为消费者对业务战略的影响最大，因此企业必须以客户为中心制定移动战略。

后续步骤建议

企业若想在移动技术浪潮中保持竞争力，应采取以下措施：

• 理解客户需求：识别旅行流程中客户不满意的环节，并探索如何通过移动设备提供更个性化的体验。
• 推动跨平台协作：与合作伙伴共享客户数据和行为模式，以实现全旅程的无缝服务。
• 支持员工使用移动工具：通过提供直观、高效的移动应用，帮助员工更好地处理客户需求，提高工作效率和客户满意度。

专家观点

本报告由IBM商业价值研究院发布，结合了行业专家的见解，强调了移动技术在提升客户体验和优化业务流程中的核心作用。多位IBM高管和行业专家提出了关于如何利用移动技术改善旅行体验的建议。

参考资料

• Sabre航空预定系统（1964）
• eMarketer：移动技术推动在线旅行预订增长（2017）
• IBM旅行体验指数（2017）
• Pew Research Centers：社交媒体使用情况（2013）
• 国际航空运输协会（IATA）研究（2016）
• IBM全球C-suite调研（2013）

作者与联系方式

• Brian E. O'Rourke：IBM全球行业（航空-旅游与交通运输行业）负责人
  beorourk@us.ibm.com
  LinkedIn

• Heidi Fillmore：IBM全球行业（旅游和交通运输产品团队）高管合伙人
  heidif@ca.ibm.com
  LinkedIn

• Greg Land：IBM全球行业（酒店与旅行相关服务，旅游与交通运输行业）负责人
  LinkedIn

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