2022爱分析·智能售后厂商全景报告-25页_4mb

2022 爱分析 智能售后厂商全景报告总结

核心内容

本报告由爱分析发布，聚焦智能售后领域，旨在为消费品与零售、医疗与医药、工业与能源行业的企业提供智能售后厂商选型参考。报告涵盖了智能售后的市场定义、厂商评估、典型客户案例以及入选厂商列表等内容。

智能售后是指利用信息化手段，结合大数据、AI、VR等技术，提升售后服务质量和效率，同时增强服务再营销能力，帮助企业将售后服务部门从成本中心转变为利润中心。

主要观点

• 智能售后已成为企业数字化转型的重要组成部分，尤其在提升客户满意度和推动再营销方面具有显著价值。
• 服务营销一体化和远程协助是智能售后的两大核心市场，分别对应不同的业务需求和技术应用场景。
• 企业面临多渠道整合、客户体验优化、服务商管理、备件管理、服务再营销等挑战，智能售后解决方案能够有效应对这些问题。
• 厂商需具备多渠道管理能力、客户体验优化能力、服务商管理能力、备件管理能力以及服务再营销能力等综合能力。

关键信息

市场定义与厂商评估

服务营销一体化

• 终端用户：售后服务部门
• 核心需求：构建服务与营销一体化能力，实现客户数据洞察、工单管理、服务商管理、备件管理等。
• 挑战：多渠道整合困难、客户体验不足、服务商调配难、备件管理复杂、服务再营销能力薄弱。
• 厂商能力要求：
  • 多渠道、多设备管理能力
  • 客户服务与满意度管理能力
  • 服务商管理能力
  • 备件管理能力
  • 服务再营销能力

远程协助

• 终端用户：售后服务部门
• 核心需求：通过AR、VR、IoT等技术，提升设备故障诊断与解决效率，降低人工巡检成本。
• 挑战：设备连接能力不足、技术适配性差、信息安全与合规要求高。
• 厂商能力要求：
  • IoT组件安装与数据收集能力
  • 技术研发能力（多系统适配）
  • AR与光学技术解决方案
  • 信息安全保障手段

入选厂商列表

代表厂商案例

瑞云·服务云

• 典型客户：博世西门子、Keep、FANUC、天正电气、诺力
• 客户案例：天正电气通过瑞云·服务云实现了统一的派工和现场服务平台，提升了服务效率和客户体验，工单完成率提高，服务满意度显著提升。

售后宝

• 典型客户：百度、德国卡赫、特灵、GE HealthCare、ABB
• 客户案例：德国卡赫通过售后宝解决方案实现了客服系统集成、服务节点管理、工单流程可视化、配件异地调配等功能，提升了用户体验和企业运营效率，保外收入和再转化销售线索均有显著增长。

厂商入选标准

• 产品服务满足市场定义的厂商能力要求
• 具备一定数量的客户服务案例（5家及以上）
• 2021年相关市场营收达到指标要求（500万及以上）

报告价值

本报告为企业决策层及售后、IT部门负责人提供智能售后厂商选型参考，帮助其理解市场趋势、技术需求及厂商能力，推动企业售后服务数字化转型。

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